Contact Center 2020

09 CRM / Ticketing Software Markus Grutzeck
9.2.3 Abläufe – Die Infrastruktur in Ihrem CRM Haus
So wie in Ihrem Haus Strom und Wasser durch Leitungen fließen, sorgen die Prozesse im CRM System
dafür, dass zu bearbeitende Vorgänge zur richtigen Zeit an den passenden Mitarbeiter geleitet werden.
Dazu werden kontaktbezogene Vorgänge im CRM System mithilfe eines Ticketingsystems geleitet. Ein
exemplarischer Vertriebsprozess könnte wie folgt aussehen:
Abbildung 9-3
Quelle: Grutzeck-Software
GmbH
CRM Systeme können einen grafischen Workflowdesigner beinhalten, mit denen sich solche Abläufe und
Kampagnen ohne EDV Kenntnisse einfach erstellen und anpassen lassen. Gleichzeitig dienen diese Abläufe
auch als Messpunkte für das Reporting. Denn so wird einfach nachvollziehbar, wie viele Tickets
innerhalb einer Zeitspanne mit welchem Ergebnis (= Folgestufe) bearbeitet wurden.
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