Contact Center 2020

11 Robotic Process Automation Peter Gißmann
Fehler, erstellt die IVR eine andere neue Aufgabe (Terminvereinbarung fehlgeschlagen). Daraufhin suchen
die Roboter die Telefonnummer des Kunden und finden über die Postleitzahl den richtigen Zulieferer.
Außerdem suchen sie automatisch freie Zeitslots des Zulieferers. All diese Informationen werden dem
Mitarbeiter schnell und übersichtlich in einem Pop-up angezeigt.
Dieser kann daraufhin ohne langes Suchen und vollinformiert den Kunden anrufen. Der Versand einer
Zusammenfassung mit allen Informationen an den Kunden kann anschließend wieder automatisch von
den Robotern übernommen werden.
11.6. Ausblick: RPA – Künstliche Intelligenz
Ein Merkmal von künstlicher Intelligenz ist es, unstrukturierte Daten zu erkennen. Bislang kann RPA
jedoch ausschließlich strukturierte Daten, wie etwa aus Formularen, weiterverarbeiten, nicht aber unstrukturierte
wie aus Mails, Briefen, Telefonaten und Social Media. Es ist allerdings abzusehen, dass sich
die Software weiter in Richtung Machine Learning und schließlich zu künstlicher Intelligenz entwickeln
wird. Das bedeutet, dass mehr Prozesse automatisiert werden können, da künstliche Intelligenz auch unstrukturierte
Daten, wie etwa freien Text oder Sprache verstehen kann.
Derzeit im Einsatz sind bereits kombinierte Systeme, bei denen RPA eine Software vorgeschaltet ist, welche
unstrukturierte (und damit für RPA unbrauchbare) Daten erkennen kann, diese dann strukturiert
und für die weitere Bearbeitung an RPA übergibt, wo der Prozess von den digitalen Robotern zu Ende
geführt wird.
Abbildung 11-3
Was Roboter können
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