Contact Center 2020

15 Qualitäts-Management (Monitoring, speech analytics) Marc Ohlmann
Gerade die letzten drei Punkte bereiten den Übergang hin zum Feld der Sprachanalyse. Diese Systeme stehen
von verschiedenen Anbietern in unterschiedlichen Ausprägungen zur Verfügung. Die fortgeschrittenen
Lösungen bieten einen Funktionsumfang, der weit über die für das Qualitätsmanagement interessanten
Funktionen hinausgeht. Darauf geht das nächste Kapitel noch näher ein.
Hier soll es zunächst darum gehen, wie Sprachanalyse beim Qualitätsmanagement helfen kann, denn die
schiere Menge aller verfügbaren Kundeninteraktionen ist viel zu groß, um von einzelnen Personen manuell
überprüft und ausgewertet zu werden.
Dazu ein kurzes Zahlenbeispiel: Wenn wir in einem Contact Center mit 200 Mitarbeitern nur 5 Gespräche
von jedem Mitarbeiter pro Tag aufzeichnen, sind das bereits 5.000 Interaktionen pro Woche, etwas
mehr als 20.000 pro Monat. Nehmen wir an, jeder Kundenkontakt dauert durchschnittlich nur 3 Minuten,
macht das 60.000 Minuten im Monat, also 1.000 Stunden aufgezeichnetes Material. Wollte man sich das
alles – nur einmal – anhören, benötigte man mehr als 6 Vollzeitkräfte (160 Std. pro Monat), die nichts anderes
tun könnten.
Wie kann stattdessen Sprachanalyse hier unterstützen? Sprachanalyse-Software besitzt im einfachsten Fall
die Fähigkeit, Suchbegriffe und Ausdrücke zu finden. Damit kann eine oft gestellte Qualitätsanforderung
erfüllt werden, nämlich zu prüfen, ob z. B. bestimmte Abschlussfragen gestellt wurden oder eine Gesprächszusammenfassung
erfolgt ist. Dabei können die Gespräche vom System markiert werden, die diese Anforderungen
nicht erfüllen, so dass diese dann ganz gezielt manuell näher untersucht werden können.
Weiter entwickelte Systeme können gesamte Gesprächsinhalte selbsttätig untersuchen und nicht nur die
vom Anwender vorgegebenen Stichwörter oder Phrasen finden, sondern eigenständig Kategorien bilden.
Ebenfalls zum Leistungsumfang gehören automatische Trendanalysen. Dies geschieht durch Analyse
von Wörtern oder Phrasen in einem bestimmten Zeitraum. So kann ermittelt werden, welche Inhalte gerade
bestimmend sind, und ob ein Begriff im Trend häufiger oder seltener vorkommt.
Fortgeschrittene Systeme unterstützen auch die Suche nach emotional aufgeladenen Kundenkontakten,
die beispielsweise direkt an Customer Retention-Teams weitervermittelt werden können, um verärgerte
Kunden proaktiv im Nachgang betreuen zu können.
Charts, Dashboards, Berichte und die visualisierte Darstellung von Gesprächsinhalten helfen bei der zielgruppengerechten
Aufbereitung der gesammelten Informationen für Anwender oder Teams und runden
die Funktionen gegenüber dem manuellen Monitoring ab.
92