Contact Center 2020

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Vorgehensmodell Omnichannel Einführung und Integration
Harald Henn
Die Messlatte an eine gute Omnichannel Strategie wird jeden Tag ein Stück höher gelegt. Kunden honorieren
einfachen, schlanken und zuverlässigen Service, der orts- und zeitunabhängig funktioniert. Und ein
exzellenter Kundenservice entwickelt sich immer mehr zum „besten Verkäufer“ des Unternehmens. Gute
Kundenbewertungen auf amazon, holidayckeck sind ein wichtiges Kaufkriterium. Gute Erreichbarkeit und
hohe Fachkompetenz im Call Center sprechen sich auf Social Media Plattformen herum. Eine entscheidende
Rolle im Kommunikations-Mix spielen dabei smartphones. Sie entwickeln sich zum Dreh- und Angelpunkt
der Kommunikation mit den Unternehmen. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per Instant Messaging
oder chat kommunizieren oder die App eines Unternehmens nutzen: die Möglichkeit nach Belieben den geeigneten
Zugangsweg zum Unternehmen zu nutzen, wird für Kunden zur Selbstverständlichkeit. Für den
Kundenservice des Unternehmens gleichzeitig eine großen Herausforderung. Es ist nicht nur die Zunahme
der Kanäle, die den Verantwortlichen im Kundenservice Kopfschmerzen bereitet. Die Geschwindigkeit mit
der neue Medien, Technologien Einzug in den Kommunikations-Alltag halten überfordert die Unternehmen.
Vergleichbar mit einem Tsunami sind in den letzten beiden Jahren viele neue Technologien über Call Center,
Customer Care, Kundenservice-Organisationen hereingebrochen, die implementiert, in die vorhandene
IT-Architektur integriert und gegenüber dem Kunden synchronisiert werden müssen.
Omnichannel
Abbildung 2-1
Einkanal vs. Multikanal vs.
Omnichannel
Multikanal
Einkanal
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Was zuerst umsetzen? Was ist aus Markt- und Kundensicht notwendig; was aus der internen Sicht in Bezug
auf Ressourcen, Budget verkraftbar? Die schiere Komplexität der möglichen Konzepte, Lösungen, Anbieter
ist erdrückend.
2.2. Das strategische Grundprinzip im Kundenservice:
Außen fächern – innen bündeln
Gegenüber dem Kunden, dem Markt kommt man an einem breit aufgestellten Angebot an Zugangswegen
nicht vorbei; unterschiedliche Präferenzen je nach Alter, Ort, Stimmung, Anlaß bedingen eine Kommunikations-Palette,
die für den Kunden alle Optionen bietet. Die breite Fächerung des Kommunikations-Angebotes
muss einhergehen mit einer Integration und Synchronisierung der unterschiedlichen Systeme.
Besonders für Mitarbeiter im Call Center, der Stelle wo fast alle Fäden und Interaktionen mit dem Kunden
zusammenlaufen, kommt es darauf an, dass die Mitarbeiter eine lückenlose Sicht auf die Interaktionen
mit den Kunden haben. Und dabei ohne Zeitverzögerung das Kundenanliegen bearbeiten können. Allzu
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