Contact Center 2020

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Qualitäts-Management (Monitoring, speech analytics)
Steuerung/
Qualitätsmanagement
Text-
Kommunikation
15. Qualitäts-Management (Monitoring, Speech Analytics)
15.1 Definition der Technologie
Mitarbeiter/
Produktivität
Strategie
Contact
Center 2020
Qualitätsmanagement ist ein Sammelbegriff für verschiedenste Methoden, die zur Ermittlung, Überwachung
und Erhaltung der Qualität zur Verfügung stehen. Im allgemeinen Verständnis ist oftmals nicht
klar, dass der Qualitätsbegriff zunächst neutral daherkommt als „Summe aller Eigenschaften eines Objekts,
Systems oder Prozesses“ (Qualität im Callcenter, CCV 2012). Weitergehend beschreibt Qualität die
„Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse
zu erfüllen“ (ebenda).
Interessant am letzten Merkmal ist die Frage, wer denn diese besagten Erfordernisse festlegt und voraussetzt.
Rückblickend waren es häufig die Unternehmen, die ihre eigenen Prozesse intern definiert und
deren Einhaltung in der Umsetzung selbst bewertet haben.
Die Ansprüche und Wahrnehmung des Kunden (Außenwahrnehmung) spielten erst später eine Rolle, gelten
sie doch gemeinhin als eher komplex: Bei Qualität im Contact Center erwarten Kunden freundliche,
kompetente Mitarbeiter, die zuhören und die richtigen Fragen stellen können, um möglichst problemlos
das Anliegen im ersten Anlauf zu lösen.
Um diesen Ansprüchen Rechnung zu tragen, hören wir oft die Ansage: „Aus Gründen der Qualitätssicherung
oder zu Schulungszwecken werden einzelne Gespräche aufgezeichnet...“
CRM
Integration
ACD/IVRU
Marc Ohlmann
Berater / Vertrieb
Tele’Train Software GmbH
Marc Ohlmann arbeitet seit
2006 beim Verint-Premier-
Partner, der Tele`Train
Software GmbH, und ist
dort nach verschiedenen
Stationen seit dem Frühjahr
2015 verantwortlich für den
Vertrieb der kompletten
Verint-WFO-Suite im Direktgeschäft.
Insgesamt bringt er beinahe
15 Jahre Erfahrung mit Contact-Center-Software-Lösungen
mit. Seinen Einstieg
in die Branche hatte er als
Berater bei einem auf Personaleinsatzplanungssoftware
spezialisierten Anbieter, wo
er nach dem Studium mehr
als 4 Jahre lang in Deutschland
und Europa Kunden bei
der Einführung der Lösung
betreute.
Nach dem Wechsel zu
Tele`Train erweiterte er
seine Kernkompetenzen
um die Themen Scorecards,
Quality Monitoring sowie
Sprachanalyse. Neben seiner
Rolle als Berater fungierte
Marc auch als Projektleiter
in komplexen Umfeldern
und stellte zuletzt als Leiter
für den Bereich Services die
professionelle Betreuung
der Kunden sicher.
Die Tele’Train Software
GmbH unterstützt ihre
Kunden mit Werkzeugen
und Methoden, die Wünsche
und Bedürfnisse ihrer
Kunden zu erkennen, zu
deren Erfüllung geeignete
Prozesse zu etablieren und
diese mit zufriedenen und
motivierten Mitarbeitern
umzusetzen.
www.tele-train.de
Quality Monitoring beschreibt im Contact Center den Prozess des üblicherweise regelbasierten teilweisen
Aufzeichnens und der anschließenden, zeitversetzten Bewertung von Kundeninteraktionen. Das
gilt primär für das gesprochene Wort, kommt jedoch ebenso bei schriftlicher Kommunikation vor, etwa
E-Mail oder Chat.
Sprachanalyse kann den gesamten Kontext erfassen, auch sehr große Volumen, und Qualitätsmanager
dabei unterstützen, die für eine Bewertung relevanten Kontakte zu selektieren und so die Effizienz und
Effektivität des Quality Monitoring zu erhöhen. Dazu wird gesprochenes Wort in geschriebenen Text um-
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