Contact Center 2020

16 Workforce Management Andreas Bopp
16.3. Einordnung in das Gesamtgebilde Contact Center
WFM spielt eine zentrale Rolle im Contact Center. Die Personalausgaben repräsentieren den größten
Kostenblock im personal-intensiven Betrieb eines Contact Centers. Ihr Anteil an den Gesamtkosten beträgt
regelmäßig 70-75%. In Zeiten stetig steigenden Kostendrucks kann es sich kein wirtschaftlich arbeitendes
Unternehmen mehr erlauben, sein Personal ineffizient einzusetzen.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss der Personaleinsatz konsequent am Bedarf ausgerichtet sein.
Werden zu viele Mitarbeiter eingesetzt, entstehen unproduktive Leerlaufzeiten, die Personalausgaben
steigen unnötig und somit auch die Kosten pro Kontakt (Cost per Call, CPC). Werden zu wenige Mitarbeiter
eingesetzt, wird das Service-Level-Ziel nicht erreicht und die Kundenzufriedenheit sinkt. Das Unternehmen
riskiert, teuer akquirierte Kunden zu verlieren, Umsatz geht verloren. Diese Situation kann
dann nur durch das Anordnen teurer Überstunden oder den Einkauf externer Kapazitäten aufgefangen
werden. In beiden Fällen nicht optimaler Besetzung steigt zudem die Mitarbeiterfluktuation: Sowohl Langeweile
durch fehlende Auslastung als auch Überbelastung sind regelmäßig Gründe, warum sich Mitarbeiter
einen neuen Arbeitgeber suchen. Dies erzeugt wiederum Folgekosten durch Ersatz-Rekrutierung
und Ausbildung neuer Agenten – ein wahrer Teufelskreislauf. Eine nicht zu unterschätzende Auswirkung
ergibt sich letztlich auf das Bild des Contact Centers als Arbeitgeber – beispielsweise auf einschlägigen
Internet-Portalen mit entsprechend negativem Effekt auf den Markt der potenziellen Bewerber.
Eine bedarfsorientierte, ausgewogene Personaleinsatzplanung kann daher einen wesentlichen Beitrag
zum wirtschaftlichen Erfolg des Contact Centers leisten. Dabei darf sie nicht isoliert betrachtet und
als Silo-Applikation betrieben werden. Die erfolgreiche Nutzung eines Workforce-Management-Systems
hängt stark davon ab, wie einfach es in die bestehende Systemumgebung integriert werden kann.
Grundlage einer bedarfsorientierten Personaleinsatzplanung ist eine präzise Bedarfsprognose für alle
vom Contact Center angebotenen Kontaktkanäle, von eingehenden Anrufen über E-Mail und Chat bis hin
zu sozialen Medien. Mit ihr beginnt ein professioneller Planungsprozess.
Liegt man mit der Prognose bereits daneben, kann der beste Einsatzplan die Situation nicht mehr retten
und das Service-Ziel wird mit Ansage verfehlt. Die relevanten historischen Daten, auf denen der Forecast
aufsetzt, liefern vorgelagerte Systeme wie z. B. die ACD (Automatic Call Distribution). Hierzu zählen im
Mindesten die Anzahl der eingehenden Kontakte pro Zeitintervall und deren durchschnittliche Bearbeitungszeit
(Average Handling Time, AHT). Beeinflusst von Präferenzen und Erfordernissen der Kunden
sowie von unternehmensgetriebenen Anlässen (z.B. Rechnungsversandtermine und Verkaufsaktionen)
schwanken die eingehenden Kontakte sowohl über den Tag als auch über die Woche und über saisonale
Zeiträume erheblich. Daher ist eine intervall- und wochenbezogene sowie ggf. saisonbezogene Analyse
und Prognose dieser Bedarfstreiber erforderlich. Auch bei der AHT kann man nur sehr selten von einem
gleichbleibenden Wert ausgehen; die Bearbeitungszeiten schwanken über den Tag zum Teil deutlich.
Daher sollte ebenso für diese Daten ein Forecast erstellt werden. Oft kommt es vor, dass die Bearbeitungszeit
in den Nachtschichten deutlich höher ist als am Tag. Neben den eingehenden Kontakten und der AHT
können weitere Daten für die Prognose und das Monitoring relevant sein. Hierzu zählen u.a. angenommene
und verpasste Anrufe sowie Wahlwiederholer.
Diese Daten sind auch für die Tagessteuerung relevant. Selbst bei einem Einsatzplan, der auf einer präzisen
Prognose fußt, können im Tagesgeschäft unerwartete Ereignisse (z.B. ungeplante Anrufspitzen) auftreten.
Durch den untertägigen Import aller relevanten Kennzahlen und den laufenden Abgleich mit den Prognosewerten
lassen sich solche Abweichungen zeitnah erkennen und es können ausgleichend Gegenmaßnahmen
eingeleitet werden, z.B. eine Re-Optimierung des Tagesplans und/oder der Pausenzeiten.
100