Contact Center 2020

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Customer Service Excellence Cockpit
Prof. Dr. Nils Hafner
zur Steuerung konkreter Mitarbeiter problematisch. Auch muss der Kunde immer wieder erneut Zeit für
eine Beantwortung einzelner Fragen oder eines Fragebogens aufwenden. Mit der Zeit nervt dies. Eine Befragung
des Kunden bzgl. des NPS sollte sich also auf die jährliche Durchführung beschränken.
Überdies ist eine Befragung nach jeder Interaktion auch wenig empathisch. Normalerweise spürt ein Ansprechpartner
ja aus dem Gespräch heraus, wie zufrieden der Kunde ist. Sein Anreiz, diese Information in
ein System zur logischen Weiterentwicklung der Kundenbeziehung einzutragen hält sich jedoch, gerade
bei problematischen Gesprächen in Grenzen. Dieses Dilemma lösen die beschriebenen Analyse-Systeme
auf. Sie messen tatsächlich die konkrete Zufriedenheit, an dem, was der Kunde fühlt und erlebt. Diese
Messung findet tief in der Psyche des Kunden und im Moment des Erlebens statt.
Durch die Kombination von NPS als übergeordneter Kennzahl und den PRECIRE Touchpoint Messungen
ist es somit möglich ein INTEGRIERTES CX Cockpit zu erstellen, dass nicht nur Rückschlüsse auf die
Interaktionsqualität und das reale Erlebnis des Kunden zulässt, sondern noch überdies aktionsbezogen
ist. Nicht zufriedenstellende Erlebnisse werden registriert und der Kunde kann beim nächsten Kontakt
vor 5 Jahren 8% 16% 26% 23% 15% 5% 7% 4,4
Ø
Abbildung 1-2
Strategische Bedeutung
des Service Centers in der
Wahrnehmung des Service
Center Management 2016
heute
8% 16% 20% 5,8
in 5 Jahren
57% 26% 5% 6,2
sehr wichtig neutral sehr unwichtig
Zusammenfassend gehen knapp 60% der Befragten davon aus, dass der Kundenservice über das Contact
Center in den nächsten fünf Jahren strategisch bedeutsamer wird. Was das für die Person des Center-Leiters
in Sachen Qualifikation und Bezahlung bedeutet, bleibt jedoch abzuwarten. Sicher ist in diesem
Zusammenhang, dass zukünftig andere Anforderungen an die Leitung eines Service-Centers geknüpft
werden. Wir sehen das in erster Linie an unserer Hochschule an dem gestiegenen Bedarf an geeigneten
Masterabsolventen zum Aufbau von Stabsstellen im Kundenservice. Marktführende Unternehmen wie
Swisscom managen auch Innovation im Kundenservice mit eigenen sehr gut ausgebildeten Fachkräften.
Aber auch die Arbeit mit Kennzahlen, die weit über den Servicelevel oder eine Schichtplanung hinaus
gehen, die Interpretation von Indikatoren aus Big-Data-Auswertungen und daraus resultierende Vorschläge
zur nachhaltigen Verbesserung von Kundenerlebnissen im Servicebereich zu Händen des Vorstands
werden in den nächsten Jahren zum Handwerkszeug eines Contact-Center-Leiters gehören. Das
Service-Excellence-Cockpit und die in diesem Buch vorstellten modernen Technologien und Lösungen
helfen, mit diesen Herausforderungen schritthalten zu können. Und dazu wünsche ich Ihnen viel Energie
und viel Spass beim Lesen.
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