Contact Center 2020

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Kundenservice in Echtzeit mittels Live-Chat
Caroline Langer
Sie können Ihren Besuchern ebenfalls eine proaktive Hilfe mithilfe eines Pop-Ins anbieten. Im Anschluss
daran solltenintelligente Targeting-Regeln festgelegt werden, um Ihre Webseitenbesucher gezielt anzusprechen
(zum Beispiel entsprechend der Warenkorbgröße, der Navigationsdauer o.ä.). Der Besucher wiederum
kann die Einladung zum Dialog entweder annehmen oder ablehnen.
Abbildung 18-3
Die Einladung enthält das Foto eines Beraters, einen Einladungstext sowie den Hinweis auf den angebotenen
Kanal und sollte für jede Webseite speziell angepasst werden. Achten Sie darauf, dass der Einladungstext
an den Kontext Ihres Besuchers angepasst ist.
Die Einladung kann mehr oder weniger aufdringlich sein, indem Sie deren Position und Fenstergröße variieren
oder sie beispielsweise mit einem Hintergrund-Layer (Grauton über der restlichen Seite) versehen.
Vorsicht: Eine falsche Einbindung der Einladung kann als zu aufdringlich empfunden werden – finden Sie
deshalb den richtigen Mittelweg!
Bieten Sie den Chat nur an, wenn ein Berater verfügbar ist. Dazu ist es zwingend notwendig, dass Ihre
Chat-Lösung die Verfügbarkeit Ihrer Kundenberater in Echtzeit anzeigen kann.
Nur so kann verhindert werden, dass Ihre Kunden auf eine Antwort warten und diese niemals erhalten.
Interaktion auf mobilen Endgeräten
Mobile Webseiten sind spätestens seit der Einführung von Googles „Mobile Geddon“ eine Voraussetzung
für jeden Online-Shop. Um auch dort den besten Kundenservice zu ermöglichen, müssen die Interaktionselemente
angepasst werden. Im Idealfall wird nur ein kleines Chat-Symbol rechts unten am Bildschirmrand
angezeigt. Klickt der Nutzer auf dieses Symbol, wird das Chat-Fenster auf dem gesamten Bildschirm
angezeigt, um ausreichend Platz für die Nachrichten zu lassen. Dieses Fenster ähnelt den üblichen Messaging-Anbietern
stark und ist daher besonders nutzerfreundlich.
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