Contact Center 2020

08 Sprachdialog-Systeme Frank Heintz / Uwe Tang
8.5. Weitere Entwicklung
Das „Internet of Things“ (IoT) ist der Megatrend der Digitalisierung. Es wird geschätzt, dass weltweit 50
Milliarden „Dinge“ 2020 miteinander vernetzt sein werden. Sie betreiben eine besondere Form der Verständigung:
„Machine-to-Machine Communication“ (M2M). Eigentlich müsste sich kein Mensch mehr
einmischen … Das sieht aber der CTO von Sikom, Frank Heintz, etwas anders: „Es wird Informationsflüsse
geben, die trotzdem von Menschen überwacht und gesteuert werden.“ Das wird in modernen Contact
Centern geschehen, wo bereits heute die Mitarbeiter schwierige Probleme bearbeiten, die auf ihrem Bildschirm
landen - als „Überläufer“ aus dem automatisierten Prozess der Sprachdialoge. Das wird auch für
das IoT gelten, weil menschliche Kreativität in dieser Maschinenwelt gefragt sein wird, um komplexe Probleme
der M2M-Verständigung zu lösen.
Frank Heintz hat noch eine weitere, künftige Anwendung vor Augen: Echtzeit-Übersetzungen am Telefon!
Ein deutscher Mitarbeiter ruft in China an - und unterhält sich auf Deutsch mit seinem Kollegen in
Schanghai. „Bei den grundlegenden Technologien sind wir schon soweit“, sagt der CTO, „auf dieser Basis
ist diese Technik nur in eine passende Applikation zu packen.“ Der Ablauf: Die Anwendung „Speech-to-
Text“ wandelt die gesprochen Sprache in Text um, der automatisch ins Chinesische übersetzt wird. Die
Anwendung „Text-to-Speech“ „liest“ die chinesischen Schriftzeichen laut am Telefon vor - alles blitzschnell
und damit in Echtzeit.
So wandeln sich im Laufe der Zeit die Aufgaben. Aber die Welt der Spracherkennung bleibt spannend,
gerade im IoT-Zeitalter warten neue Herausforderungen, denen sich Unternehmen wie Sikom mit viel
Kompetenz stellen werden.
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