Contact Center 2020

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Kundenservice in Echtzeit mittels Live-Chat
Caroline Langer
uns im Zeitalter des Conversational Commerce und plötzlich stehen uns neue Herausforderungen bevor. Der
Kunde mit nicht mehr nur auf einer Website betreut werden, sondern er will dort Kontakt mit dem Unternehmen
haben, wo er sich am wohlsten fühlt. Und dies können eben auch Messaging Apps, Video Chats oder die
sozialen Netzwerke sein. Das wiederum zeigt eine neue Tendenz auf: Conversational Commerce.
Conversational Commerce & Conversational Experience
Unter Conversational Commerce wird jede Art von Konversation verstanden, die ein User mit einem Unternehmen
führt. Diese kann über die Webseiten, jedes Endgerät (Web, Mobile, App) und in den sozialen
Netzwerken stattfinden und soll die User von der Konversation zum Kauf bewegen. Conversational Commerce
ist damit eine dialogorientierte Form des Austausches zwischen Usern und Unternehmen.
Auch beim Online-Shopping suchen die Kunden nach einer „Conversational Experience“ (einer Customer
Experience im direkten Austausch mit der Marke) und Messenger-Apps und andere Technologien machen
dies heute schon für 2,5 Milliarden Personen möglich.
Quartz zu Folge laden 65,5% der amerikanischen Bevölkerung keine Apps mehr herunter. Die komplexen
und eingeschränkten Nutzeroberflächen in klassischen Apps werden Stück für Stück verschwinden,
um den Platz der intuitiven Conversational Experience zu überlassen. Immer größer werdende Messaging-Apps
werden somit zu Plattformen umgestaltet.
Chris Messina, Developer Experience Lead bei Uber, der den Begriff im angelsächsischen Raum maßgeblich
prägte, definiert Conversational Commerce wie folgt: „Der Einsatz von Chat, Messaging Diensten oder
anderen (Sprach-)Schnittstellen, um mit Menschen, Marken oder Services und Programmen zu interagieren,
die bisher keinen richtigen Platz im bidirektionalen, asynchronen Messaging-Kontext hatten.“
Die Unternehmen, die sich auf diese Herausforderungen einlassen, werden ihren Wettbewerbern einen
Schritt voraus sein. Die auf dem Markt bestehenden Angebote werden einheitlicher. Der Wettbewerb hat
den Preis nach unten gedrängt, doch gleichzeitig müssen die Unternehmen ihren Kunden das Gefühl geben,
umsorgt zu sein und die richtige Wahl getroffen zu haben. Sind sie dann zufrieden, empfehlen sie das
Unternehmen weiter. Und genau hier wird der Unterschied liegen, warum sich ein Kunde beim nächsten
Kauf wieder für das Unternehmen entscheidet.
18.7. Über iAdvize
iAdvize ist eine Plattform für Conversational Commerce, die die Online-Kundenansprache via Chat, Call und
Video für Unternehmen in einer Messaging-Oberfläche zentralisiert. Dank des intelligenten Targetings können
Interessenten mit einem hohen Potenzial identifiziert und angesprochen werden. Die Beratung kann dann sowohl
durch einen professionellen Kundenservice als auch durch rekrutierte Markenbotschafter erfolgen.
iAdvize ist bereits auf über 2500 Webseiten weltweit im Einsatz. Kunden aus allen Branchen, wie TUI,
BMW, Toshiba, New Look, Air France oder Europcar, nutzen iAdvize, um ihre Conversion-Rate und Kundenzufriedenheit
zu steigern. Das iAdvize-Tool selbst ist eine Messaging-Plattform im SaaS-Modus: es
werden Chat, Call, Video, Community Messaging und soziale Netzwerke einbezogen. Die Lösung ist mit
einem intelligenten Targeting-Modul verknüpft und bietet die Möglichkeit, dem Besucher, sofern erforderlich,
Unterstützung auf diesen Kanälen anzubieten, und zwar zum richtigen Zeitpunkt und an der
richtigen Stelle, entsprechend seinem Verhalten auf der Website. Die iAdvize-Lösung ermöglicht den
Unternehmen, ihre Business Performance mithilfe von mehr als 150 Indikatoren effizienter zu gestalten:
Conversion Rates, Verkäufe, durchschnittlicher Warenkorb, Beschäftigungsgrad, Kundenzufriedenheit,
durchschnittliche Bearbeitungsdauer etc
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