Contact Center 2020

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Künstliche Intelligenz
Strategie
Andreas Klug
Text-
Kommunikation
Steuerung/
Qualitätsmanagement
3. Künstliche Intelligenz
Mitarbeiter/
Produktivität
Beim Thema Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence) bekommen viele Menschen ein ungutes Gefühl.
Es vergeht mittlerweile keine Woche mehr, ohne dass Online-Magazine und Fernsehsender das Thema
aufgreifen und über die möglichen Veränderungen für unsere Arbeitswelt diskutieren. Was, wenn am
Ende wir Menschen von Maschinen gesteuert werden? Letztendlich verfolgt uns hierbei schlichtweg die
Angst vor Neuem. Sobald wir jedoch erkennen, dass Technologie uns im Alltag hilft, erkennen wir den
Nutzen und akzeptieren sie. In der Vergangenheit gab es eine Reihe von Beispielen - das Prominenteste ist
sicher der Siegeszug des Smartphones. Obwohl es anfangs viele Skeptiker gab, gilt es heute als zentrales
Informations- und Kommunikationsmedium des vernetzten Konsumenten.
Führende Analysten halten „Artificial Intelligence“ für die Kerntechnologie des Digitalen Wandels. Denn
sie ermöglicht es uns Menschen – in unserer Rolle als Mitarbeiter wie als Konsument – alltägliche Routine-Vorgänge
durch „lernende Assistenten“ erledigen zu lassen.
3.1. Definition der Technologie / des Systems
Contact
Center 2020
Vielen von uns ist gar nicht bewusst, wie häufig wir in alltäglichen Situationen auf solche lernenden
Systeme stoßen. Wir führen wie selbstverständlich Dialoge mit Assistenten auf dem Smartphone, Online-Kartendienste
erahnen, wo wir hinfahren möchten und geben uns Informationen zu Fahrstrecke und
Dauer. Unser „Schreibstil“ bei der Erstellung von Nachrichten wird vom Smartphone erlernt – ebenso wie
die richtige Schreibweise der Namen von Menschen aus unserem engeren Umfeld.
CRM
Integration
ACD/IVRU
Andreas Klug ist Marketing-Vorstand
beim Technologie-Spezialisten
ITyX.
Der gelernte Banker gilt als
Evangelist für den Digitalen
Wandel, mit dessen Ausprägungen
er sich auf dem
ITyX-Blog, in Vorträgen und
Fachzeitschriften regelmäßig
auseinander setzt. Er ist
Mitbegründer der i-Service
Initiative, des CCN Contact
Center Network e.V. und engagiert
sich im Vorstand des
Arbeitskreises „Cognitive
Computing“ im ITK-Verband
Bitkom.
Lösungen für die Digitalisierung
und Automatisierung
von Geschäftsprozessen
stehen schon seit 20
Jahren in seinem beruflichen
Mittelpunkt. Seine
besondere Leidenschaft gilt
heute der Integration neuer
Dialogkanäle und Geräte zu
einer vernetzten Digitalen
Service-Ökonomie.
Klug ist der Ansicht, dass
in Zeiten zunehmender
Marktdynamik nur jene
Unternehmen an Bedeutung
gewinnen können, die ihr
Geschäftsmodell vereinfachen
und Service-Prozesse
strikt aus Kundensicht
gestalten. „Eine App alleine
schafft aber keine Loyalität“,
sagt Klug. „Unternehmen
müssen in smarte Prognostik
und lernende Systeme
investieren. Nur wer die
Kommunikation mit seinen
Kunden versteht, kann
letztendlich die richtigen
Entscheidungen treffen.“
www.ityx.de
Künstliche Intelligenz imitiert Expertendenken,
erkennt Zusammenhänge, reagiert dynamisch auf Veränderungen
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