Contact Center 2020

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Kundenservice in Echtzeit mittels Live-Chat
Caroline Langer
18.4. Praktischer Einsatz ( Fallbeispiel)
Schauen wir uns hier doch einmal ein Beispiel genauer an: Tele Columbus ist der drittgrößte deutsche
Kabelnetzbetreiber und somit einer der wichtigsten Servicepartner für Endkunden, Hausbesitzer und die
Wohnungswirtschaft. Über das leistungsstarke Breitbandkabel versorgt Tele Columbus rund 3,6 Millionen
deutsche Haushalte mit Fernsehen, Telefon und superschnellem Internet. Das Produktangebot umfasst
zudem Mobilfunktarife für mobiles Telefonieren und Surfen.
Optimierung der Konversion Rate und eine schnelle Umsetzung
Bei der Auswahl der Chat-Lösung ist Tele Columbus: folgendermaßen vorgegangen:
„Wir haben in erster Linie online recherchiert und eine Top-Liste der Chat-Dienstleister anhand unserer
Kriterien definiert. Uns war wichtig, dass der Anbieter die für uns wichtigen KPIs auswerten kann,
die Chat-Protokolle einsehbar sind und die Berater eigenständig entscheiden können, wann sie wie viele
Chats anbieten können. Die Begleitung durch einen Projektmanager war uns darüber hinaus wichtig, sowie
ein Ansprechpartner, der bei technischen Problemen sowohl uns als auch dem Callcenter schnell zur
Seite steht.“, so Caterina Glaßer, Manager E-Commerce bei Tele Columbus.
Darüber hinaus wollte Tele Columbus eine Lösung finden, die schnell und unkompliziert aufsetzbar ist,
um sehr schnell in die Umsetzung zu gehen und erste Erfolge messen zu können.
Abbildung 18-5
89% 2-4
x4
Kundenzufriedenheit
der per Chat beratenen
Personen
Chats können die Kundenberater
gleichzeitig
bearbeiten
Erhöhung der Conversion
Rate nach der Beratung
Die Webseite von Tele Columbus ist auf die Neukundenakquise ausgerichtet. Das Ziel beim Einsatz des
Chats ist daher hauptsächlich, die Conversion Rate auf der Webseite zu optimieren. Um die Webseitenbesucher,
die mit hoher Wahrscheinlichkeit Unterstützung benötigen, anzusprechen wurde eine Targeting-Strategie
aufgesetzt. Diese besteht bei Tele Columbus in erster Linie darin, den schwebenden Button,
sobald ein Kundenberater online ist auf gezielten Seiten anzuzeigen. Bei überdurchschnittlich langer
Aufenthaltsdauer auf der Webseite wird das Chat-Fenster mit der Frage „Guten Tag, kann ich Ihnen weiterhelfen?“
geöffnet.
„Hat der Nutzer bei der Produktauswahl oder im Bestellprozess Fragen, ist die Hürde zum Hörer zu
greifen, sehr hoch. Der Chat agiert genau an dieser Stelle, beantwortet schnell und unkompliziert die
offenen Fragen und verhindert damit den Medienwechsel.“
CATERINA GLASSER, MANAGERIN ECOMMERCE BEI TELE COLUMBUS
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