Contact Center 2020

06 Cloudbasierte ACD Christian Klein
6.6. Cloud ACD — Vorteile
Nicht von ungefähr können Cloud-ACD-Lösungen riesige Zuwächse verzeichnen. Die wesentlichen Vorteile
sind neben einem besseren Kundenservice vor allem die Verbesserung der Geschäfts- und Finanzstabilität.
6.6.1. Agilität
Zeitnahe Umsetzung von Anforderungen für Unternehmen und IT kann durch Cloud-Lösungen viel besser
realisiert werden. Diese sind um ein Wesentliches einfacher zu implementieren und flexibler zu erweitern.
Einige sind sogar in der Lage, die Business-Flexibilität drastisch zu erhöhen, indem die Anwender
viele Änderungen ohne IT-Beteiligung, Anbieter oder einen externen Systemintegrator implementieren
können.
6.6.2. Skalierbarkeit
Wachsende Unternehmen benötigen Lösungen, die mit dem Unternehmen wachsen können. Nicht nur
in eine Richtung (nach oben), sondern in zwei Richtungen — oben und unten. Cloud-ACD-2.0-Lösungen
nutzen Cloud-Computing-Plattformen als Basis und sind damit theoretisch unbegrenzt skalierbar. Eine
solche Plattform für mehrere 100.000 Agenten anzubieten, ist keine Herausforderung mehr. Wenn eine
On-Premise Plattform an ihre Grenze stößt, dann sind bei Hochrüstungen Themen wie Uptime immer
davon betroffen.
6.6.3. Zuverlässigkeit
Einige Anbieter von Call-Center-Infrastrukturen (interne IT oder Managed Services) bieten immer noch
Service Levels bzgl. der Systemverfügbarkeit von 97,5 Prozent an. Der Standard für professionelle Cloud-
Anbieter liegt bei mindestens 99,99 Prozent, was maximal fünf Minuten Ausfallzeit pro Monat entspricht.
6.6.4. Zugang zu den neuesten Technologien
Die bekannten Hardware- und Software-Upgrades und Updates für On-Premise Lösungen, welche meist
in riskante, teure und langlaufende Projekte ausarten, die Sie selber planen und finanzieren müssen, sind
für die Cloud kein Thema mehr. All diese Aufwände sind immer in den Cloud-Service-Gebühren enthalten.
Sie benötigen ein neues Software-Modul? Es ist nur einen Klick entfernt von Ihnen; mit einfacher
Konfiguration und ohne weitere Implementierungen. Alle Funktionen sind schließlich schon längst in der
Cloud implementiert und müssen nur noch aktiviert werden. Aber auch die notwendigen Kosten für die
Infrastrukturausstattung der Mitarbeiter im Kundenservice reduzieren sich. Diese Contact-Center-Anwendungen
können von jedem Computer oder Gerät mit einer Internetverbindung genutzt werden und
sind kompatibel mit den meisten Computern und Betriebssystemen, da die Mindestausstattung genügt:
ein beliebiger Internet-Browser.
6.6.5. Kosten
Kosten sind für viele Kunden der Hauptantrieb für Cloud-Lösungen. Dank eines einfachen Abonnementmodells
machen es Cloud-ACD-Lösungen einfach, umzusteigen. Sie verursachen darüber hinaus sehr geringe
bis keine Kosten für Wartung und Upgrades. Die Erfahrungen von Kunden, die in die Cloud gewechselt
sind, sowie Studien verschiedener Analysten (Gartner, Ovum, Frost&Sullivan) zeigen einen deutlichen
Kostenvorteil (20 bis 40 Prozent) von Cloud gegenüber On-Premise Contact Center-Lösungen auf einen
Investitionszeitraum von drei bis fünf Jahren. Aus finanzieller Perspektive bleibt noch eine weitere Tatsache
zu erwähnen: Die Verschiebung der Kapitalausgaben (CAPEX) zu den operativen Ausgaben (OPEX).
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