Contact Center 2020

15 Qualitäts-Management (Monitoring, speech analytics) Marc Ohlmann
Die entscheidende Frage ist also nicht, wie sich die Technologie weiterentwickelt. Viel wichtiger ist, wie
viel von der bereits vorhandenen Technologie sich in Deutschland umsetzen lassen wird. Dies hängt primär
von der künftigen Gesetzgebung zum Datenschutz ab, die z. B. Auswirkungen auf die Zulässigkeit von
Gesprächsaufzeichnungen hat.
Unter der Annahme, dass hier keine neuen Hürden aufgebaut werden, kommt eine Reihe von Aufgaben,
aber auch Chancen auf die Kundenserviceorganisationen zu:
Sprach- und Textanalyse helfen, die einzelnen Spuren zusammenzuhalten, die Kunden auf den verschiedenen
Kanälen in der Interaktion mit einem Unternehmen hinterlassen: Webseiten, Contact Center, Geschäftsstellen
und Soziale Medien.
Nur mittels einer umfangreichen Analyse der anfallenden Vorgänge kann man sicherstellen, dass ein
Kunde auf unterschiedlichen Kanälen eine durchgängig positive Kundenerfahrung sammeln kann.
Durch die Sammlung von Daten kann man besser das Verhalten von Kunden verstehen und vorhersagen.
Vor allem mit der Technologie der Sprachanalyse kann eine der Errungenschaften durch die Einführung
des Internets, die Entstehung von Self-Service Anwendungen, entscheidend verbessert werden. Self-Service
wird den Customer Service natürlich nicht abschaffen, aber einschneidend verändern.
Heutige virtuelle Assistenten wirken noch unnatürlich, und bei vielen benötigt man die Hände zur Kommunikation,
um Fragen einzutippen. Mithilfe einer Spracherkennungssoftware kann ein persönlicher,
virtueller Assistent in die Lage versetzt werden, uns unangenehme und zeitaufwendige Aufgaben abzunehmen.
Dieser Trend wird sich verstärken.
Verweist man mit Begriffen wie Sprach- und Textanalyse auf das Modethema Big Data, sollte man nicht
außer Acht lassen, dass viele Contact Center noch nicht einmal richtig begonnen haben, „Small Data“ richtig
auszuwerten. Bei allen Rufen nach Veränderung stellt man jedoch ebenfalls in der Branche fest, dass
es eine nicht geringe Anzahl von Contact Centern gibt, die sich in den letzten 10-15 Jahren nicht verändert
haben. Sie benutzen noch immer die gleichen Prozesse mit den gleichen Tools.
Small Data kann man definieren als alle Informationen, die Unternehmen auch heute schon aus ACD-Systemen
und QM-Prozessen gewinnen können. Dazu gehört auch das heute oftmals als Anekdotenwissen
bezeichnete Wissen von Mitarbeitern am Telefon und Supervisoren aus der Bewertung von Kundenkontakten.
Small Data sind alle Informationen, die uns auch heute schon Kunden bereitwillig geben, um uns
darüber zu informieren, was nicht wie gewünscht funktioniert hat.
Big Data wird flächendeckend kommen, jedoch kann man erwarten, dass sich viele Contact Center noch
eine Weile mit Small Data beschäftigen werden. Genau an dieser Schnittstelle sind Quality Monitoring
und Sprachanalyse entscheidende Verbindungspunkte, um die vielbeschworene Kundenzentriertheit
Wirklichkeit werden zu lassen.
Dabei nutzen Kunden heute die verschiedensten Kanäle, um mit einem Unternehmen – oder eben auch
über ein Unternehmen – zu kommunizieren. Dazu gehören Telefon, Webchat, E-Mail, Bewertungsportale
und Soziale Medien.
Wenn ein Unternehmen es schafft, die „Stimme des Kunden“ zu hören, auszuwerten und entsprechend
zu reagieren, kann es die richtigen Entscheidungen fällen. Es kann seine Produkte, Dienstleistungen und
Angebote verbessern, seine Kunden stärker an sich binden, seine Wettbewerbsfähigkeit erhöhen und seine
Umsätze und Gewinne steigern. Und nicht zuletzt wird durch besseres und regelmäßigeres Feedback
auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht.
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