Contact Center 2020

07 Wartefeld Assistent/Call back U. Kühnapfel / A. Baumann
Um diese Ziele zu erreichen, entschied sich SBSCOM den virtuellen Wartefeld-Assistenten von virtualQ in
die bestehende Service-Center Infrastruktur zu integrieren.
„Mit virtualQ haben wir einen Partner gefunden, der mit seinen innovativen
Lösungen das altbekannte Problem der Warteschleife kundenorientiert lösen konnte.
Seit dem Start der Zusammenarbeit konnten wir nicht nur den Service für unsere
Kunden signifikant verbessern, sondern auch durch Tools wie beispielsweise das Dashboard
unsere Kapazitäten besser planen.“, so Alexander Schmid, Geschäftsführer
der SBS Communication AG.
Alexander Schmid
Geschäftsführer der
SBS Communications AG
Durch die Kooperation merkte man schnell, dass das konventionelle Service-Level als alleiniger Erfolgsindikator
nicht länger adäquat war. Warum? Dank dem Wartefeld-Assistenten werden SBSCOM Kunden
bei Anruf heute unmittelbar mit einem freien Agenten verbunden. Falls kein Agent zur Verfügung steht,
bietet der virtuelle Assistent das virtuelle Warten an, was bedeutet, dass die Warteposition des Anrufers
via Software gesichert wird. Warteminuten am Telefon fallen somit weg und das Service-Level verliert
seine Daseinsberechtigung als wichtigster Qualitätsindikator.
7.5. Fakten, Fakten, Fakten – Das bewirkt der Wartefeld-Assistent
Bleiben wir beim Beispiel SBSCOM. Der Einsatz des virtuellen Wartefeld-Assistenten bei SBSCOM lässt
sich sowohl qualitative als auch quantitativ messen und zeigt sichtbare Erfolge.
Seit der Einführung des Wartefeld-Assistenten konnte SBSCOM seinen Kunden bereits knapp 300.000 Warteminuten
am Hörer ersparen. Im Schnitt bekommen täglich 625 Anrufer, die mehr als eine Minute warten
müssen, den Dienst angeboten. Zwischen 48% und 56% der Anrufer nutzen bereits den neuen virtuellen Warteservice,
Tendenz steigend. Erste Reaktionen zeigen: Die neue Transparenz bei der Wartezeit und die größere
Flexibilität werden von den SBSCOM Kunden dankend angenommen. Mit einem Feedback Button kann der
neue Service zudem direkt nach dem Gespräch bewertet werden. Die Mehrheit der Kunden bewertet das neue
Feature mit Vier oder Fünf Sternen auf einer Skala von Null bis Fünf. Sätze wie „ein perfektes Serviceerlebnis“
im Feedbackfeld sind keine Seltenheit. Dank dieser Feedback-Funktion können Verbesserungsvorschläge der
Kunden von SBSCOM direkt in die Prozessoptimierung mit aufgenommen werden. Neben der Steigerung der
Kundenzufriedenheit, ermöglichte es der virtuelle Assistent SBSCOM zudem die Spitzen im Anrufvolumen zu
glätten, wodurch Leitungskosten eingespart werden und Personal effizienter eingesetzt werden kann. Es wird
spannend zu beobachten, inwieweit langfristig zum Beispiel auch die Kundenabwanderung durch das neue
Service-Erlebnis minimiert werden kann.
Abbildung 7-4
Screenshot aus dem virtualQ-Managerdashboard
von
SBSCOM. Am 13. Juni 2016
wurde 4590 Minuten für
Kunden virtuell gewartet.
Im Schnitt ersparte der
Service von virtualQ den
Kunden, die sich für den
Service bei Wartezeiten
entschieden haben, bereits
14,1 Minuten Wartezeit.
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