Contact Center 2020

09 CRM / Ticketing Software Markus Grutzeck
9.4. Praktischer Einsatz ( Fallbeispiel): Damit die PS im Kundenservice
auf die Straße kommen …
Abbildung 9-4
Damit die PS auf die Straße kommen, bedarf es hervorragender Reifen. Seit 1908 produziert Apollo VRE-
DESTEIN B.V. mit Hauptsitz im niederländischen Enschede und der Deutschen Niederlassung in Vallendar
bereits Reifen.
Kerngeschäft ist die Produktion und Vermarktung sowie der Verkauf und die Distribution von PKW- und
LKW-Reifen sowie Reifen für die Landwirtschaft und Industrie.
VREDESTEIN verfolgt nur ein Ziel: Hervorragende Reifen mit einem optimalen Preis-/ Leistungsverhältnis
zu produzieren. Bei der VREDESTEIN ist der Kunde ein Mensch mit Namen (KEINE NUMMER), mit speziellen
Wünschen und eigenen Anforderungen an den Service und die Dienstleistung rund um den Reifen.
Um den steigenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, war es 2007 zwingend notwendig,
die unterschiedlichen Geschäftsbereiche transparent zu gestalten. Eine erfolgreiche Kundenbetreuung
wurde durch Dateninseln erschwert. Es gab zu diesem Zeitpunkt keine einheitliche Sicht auf den Kunden
über alle Prozesse hinweg. Service, Marketing und Vertrieb gingen getrennte Wege. Aus Sicht des Kunden
machte aber eine durchgängige Betreuung Sinn.
Um die Servicequalität aufrecht zu erhalten, wurde entschieden, eine CRM-Lösung einzuführen. Aufgrund
der Flexibilität und einfachen Anpassungsmöglichkeiten entschied man sich für die CRM- und
Contactcenter-Lösung AG VIP SQL von Grutzeck-Software
Die Einführung von AG-VIP SQL wurde schrittweise vorgenommen und lebt weiterhin fort. Begonnen
wurde im Bereich der aktiven telefonischen Kundenbetreuung der Vertriebspartner. Schnell erkannten
die Mitarbeiter wie einfach auf einmal alles ist. Das „Wühlen“ in Excel Listen war rasch vergessen. Händler
freuten sich über eine konstante Betreuung. Die Zeit, in der Kampagnen bearbeitet wurden, halbierte sich.
Somit kann VREDESTEIN heute rasch auf Marktanforderungen reagieren, neue gesetzliche Regelungen,
wie z.B. die Winterreifenpflicht thematisch aufgreifen, und neue Produkte im Vertrieb platzieren.
Neben der Fachhändlerbetreuung wird AG-VIP SQL im Service und für die Abwicklung des Retourenmanagements
genutzt. Dazu muss die Spedition beauftragt werden die reklamierten Reifen beim Händler abzuholen.
Im Kundendienst erfolgt die Untersuchung der Reifen. Der Kunde wartet auf eine zeitnahe Antwort.
Da die CRM-Software kundenbezogene Vorgänge durch das integrierte Ticketingverfahren abbilden
kann, ist die Nachverfolgbarkeit jedes einzelnen Vorgangs heute jederzeit gewährleistet. Durch die Anbindung
der Telefonanlage wird beim Mitarbeiter im Servicecenter sofort der Kundendatensatz mit allen
offenen Vorgängen und der über alle Prozesse übergreifenden Kontakthistorie angezeigt. Ein Vorgang
kann direkt aufgegriffen oder ein neuer Vorgang angelegt werden. Das beschleunigt Abläufe und erhöht
die Qualität der Kontakte mit Kunden. Die Auskunftsbereitschaft der Mitarbeiter steigt und damit auch
die Kundenzufriedenheit.
53