Contact Center 2020

16 Workforce Management Andreas Bopp
Erstellung optimierter Einsatzpläne bis hin zu intelligenten Funktionen in der Tagessteuerung, der Kontrolle
der Planeinhaltung und umfassenden Auswertungsmöglichkeiten.
Selbstverständlich darf auch die Sicht des Mitarbeiters nicht fehlen: Self-Service-Portale sollten Mitarbeitern
die Möglichkeit geben, ihre Einsatzpläne einzusehen, Schichten zu tauschen, Urlaubs- und Abwesenheiten
zu beantragen sowie ggf. Schichtwünsche abzugeben und Verfügbarkeiten einzutragen. Am
besten jederzeit und überall, also auch über Smartphones und Tablets. Schließlich übersteigt inzwischen
die mobile Nutzung den stationären Internetkons um (Quelle: StatCounter, November 2016). Erinnerungsfunktionen
und die Integration mit persönlich genutzten Kalendern fördern dabei die Einhaltung der
Einsatzpläne.
Die Komplexität der Planungsanforderungen wird immer größer. Musste früher “nur” das Anrufvolumen
berücksichtigt werden, bieten Contact Center ihren Kunden heute vielzählige Kontaktkanäle. Jeder
Kanal wiederum hat seine individuellen Herausforderungen, die bei der Bedarfsberechnung und Einsatzplanung
zum Vorschein kommen.
injixo orientiert die Einsätze der Mitarbeiter durch Optimierung, Standardisierung und Automatisierung
konsequent am Bedarf, so dass Sie gezielt Ihren Return on Investment steigern können.
Abbildung 16-1
Wie injixo Sie in der
Personaleinsatzplanung
unterstützen
kann
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