Contact Center 2020

09 CRM / Ticketing Software Markus Grutzeck
9.2. Funktionsweise
Der Aufbau eines CRM Systems lässt sich mit einem Haus vergleichen:
Abbildung 9-2
Quelle: freepic.com
Die Grundlage bilden die Daten.
9.2.1 Das Datenmodell
In der Regel beginnt man mit einer CRM Software nicht auf der grünen Wiese. Informationen über Kunden
gibt es beispielsweise in der Warenwirtschaft, in Excel-Listen, Outlook Kontakten usw. oder werden
vom Auftraggeber in irgendeiner Form bereitgestellt. Diese Datenquellen sind zu identifizieren und die
Qualität der Daten zu bewerten. Man möchte das neue CRM System nicht schon zu Beginn mit veralteten
Daten füllen und damit die Benutzerakzeptanz gefährden.
Bei der Datenmodellierung ist es wichtig zu unterscheiden, welche Daten zu den Stammdaten gehören
und neben Kontaktdaten zur Kundensegmentierung dienen, und welche Daten auf Ebene der Verkaufschancen
bzw. Servicevorgänge (Tickets) gehören.
Die aktuelle Unternehmensrealität ist oft von Applikations- und Dateninseln geprägt. Dem CRM System
kommt hier die Rolle des zentralen Knotens zu. Der Anwender möchte durch Zugriff auf ein System eine 360
Grad Sicht auf den Kunden erhalten. Der Vertriebsmitarbeiter möchte wissen, welche Aktionen das Marketing
mit diesem Ansprechpartner gemacht hat und wie viele Serviceanfragen aktuell noch offen sind.
9.2.2 Die Oberfläche – Die Fassade und Wände begeistern Anwender
Wenn eine neue CRM Software eingeführt wird, erleben Anwender davon als erstes die Oberfläche. Überlegen
Sie, welche Informationen – auch aus anderen Systemen – im CRM System für die Anwender im jeweiligen
Prozess-Schritt zur Aufgabenerfüllung notwendig sind. Diese Oberfläche sollten Sie leicht selbst anpassen
und verändern können. Denn hier wird es in der Praxis oft Anpassungs- und Ergänzungsbedarf geben.
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