Contact Center 2020

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Call Center /Back-Office Integration mit z.B. Skype for Business
Ralf Mühlenhöver
Unternehmen erkennen immer häufiger, dass die Vorteile nicht nur in der kostengünstigen Kommunikationsform
liegen. Die Lösung eignet sich ganz ausgezeichnet für personalisierte Serviceangebote, die optimal
auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, beispielsweise die individuelle Demonstration von
Problemlösungen (visuell/remote) bei Kundenanfragen.
Zudem ist Skype for Business in Microsofts „Office 365“ integriert, was die Attraktivität dieses Kommunikations-Tools
und damit auch die Nachfrage bei Unternehmen mit Cloud-Umgebungen erhöhen dürfte. Aktuelles
Beispiel: Enghouse Interactive hat erst jüngst einen bedienerfreundlichen Vermittlungsplatz für die
Cloud-PBX-Technologie von Microsoft entwickelt. Der Vermittlungsplatz verfügt über eine intuitive Benutzeroberfläche
namens Touchpoint und bietet eine über alle Anwendungen konsistente und komfortable Bedienung.
Skype for Business-Anwender können damit ihre Telefonie aus der „Office 365“-Cloud bedienen (mehr
Informationen). „Aus der Cloud“ bedeutet hier, dass zahlreiche Funktionen, die früher nur lokal verfügbar waren,
heute ohne vor Ort installierte Hard- und Software genutzt werden können. In der sogenannten E5-Variante
stecken neben den bekannten Office-Programmen wie Word, Excel usw. auch die Skype-Software mit
Video, Chat und Konferenzen sowie eine Erweiterung zur sogenannten Cloud-PBX, die Ihre klassische Telefonanlage
ersetzen kann. Darüber hinaus finden Sie in „Office 365“ auch Yammer (ein soziales Unternehmensnetzwerk),
jede Menge Speicherplatz für Dokumente, Funktionen für Informationsschutz und Sicherheit und noch viel mehr.
Mit all diesen Charaktereigenschaften steht Skype for Business für eine leistungsfähige, solide und zuverlässig
funktionierende Unternehmenslösung, die den Kundenservice im Contact Center entscheidend beeinflusst.
Abbildung 4-1
Standard Client für ein Omnichannel-Contact-Center
inklusiv Skype for Business
und Echtzeitsprachanalyse
Elsbeth Vocal Coach
Trendsetter in der digitalen Kundenkommunikation ist „Voxtron Communication Center“, das Flaggschiff
der Contact-Center- und Kundeninteraktionslösungen von Enghouse Interactive. Warum?
1. Kombiniert mit Skype for Business bietet „Voxtron Communication Center“ eine zentrale Verwaltung des
Contact Centers mit kanalübergreifenden Kommunikationsmöglichkeiten. Alle Kundenkontaktpunkte
werden in einer einzigen Lösung verwaltet. Das bedeutet: Einfache Pflege und Bereitstellung, schnellere
Reaktionszeiten, geringere Betriebskosten und deutliche Effizienzsteigerung. Dem Anwender stehen verschiedene
Medien (Sprache, Chat, Video etc.) in einer einheitlichen Anwendungsumgebung zur Umgebung.
Es spielt keine Rolle, welches Medium der Kunde nutzt, für ihn wird der Zugang zum Kundenservice sozusagen
barrierefrei. Die gesamte Kommunikation lässt sich komplett per Web oder App abwickeln.
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