Contact Center 2020

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Call Center /Back-Office Integration mit z.B. Skype for Business
Ralf Mühlenhöver
Die Kundeninteraktionslösung für die Omnichannel-Kommunikation von Enghouse Interactive, das „Voxtron
Communication Center“, und Skype for Business befruchten sich gegenseitig und die Lücke zwischen
Unternehmens- und Privatkundenkommunikation wird perfekt geschlossen.
Wenn Agent und Kunde via „Voxtron Communication Center“ mit integriertem Skype for Business
kommunizieren, fördert das die Kundenbindung und verbessert Effizienz und Produktivität. Während
das „Voxtron Communication Center“ eine im tausendfachen Einsatz bewährte Multimedia-Contact-
Center-Lösung ist, überzeugt Skype for Business als eine der modernsten Plattformen für Collaboration.
Die Contact-Center-Lösung von Enghouse besticht mit allen Funktionen, die im Kundenservice benötigt
werden und nutzt verschiedene von Microsoft angebotene Schnittstellen. Damit profitieren Anwender
von „Voxtron Communication Center“ von der Skalierbarkeit und den Funktionen von Skype for
Business in vollem Umfang.
Auf diese Kompetenz setzen mittelständische Unternehmen und Konzerne. „Das ‚Voxtron Communication Center‘
ist einfach zu bedienen, dem Agenten stehen durch die Integration von Skype for Business in die Enghouse-Lösung
die gewohnten Funktionen zur Verfügung“, sagt Andreas Laschus, IT Service Manager aus dem Benutzerservice der
Hauni Maschinenbau GmbH, führender Hersteller von Aufbereitungs- und Produktionsanlagen für die internationale
Tabakindustrie mit weltweit über 20 Standorten. In seiner Hamburger Zentrale setzt das Traditionsunternehmen für
sein Kommunikationsmanagement das „Voxtron Communication Center“ mit integriertem Skype for Business ein.
„Voxtron Communication Center“ mit integriertem Skype for Business bietet in der Praxis folgende Hauptfunktionen:
Umschaltbarer Gesprächsmodus
Ein Kunde kann über einen beliebigen Web-Browser beispielsweise per Chat mit der Serviceabteilung
kommunizieren und bei Bedarf auf ein Audio- oder Video-Gespräch umschalten. Auch fortgeschrittenere
Funktionen wie zum Beispiel Screen-Sharing lassen sich aktivieren. Plug-Ins oder andere Installationen
sind dafür nicht erforderlich. Der Kunde muss sich also nicht authentifizieren und kann anonym bleiben.
Kontaktiert der Kunde hingegen die Serviceabteilung als sogenannter föderierter öffentlicher Skype-Nutzer,
kann der Agent im Contact Center den Kontakt in seiner Skype for Business-Umgebung bearbeiten.
Webclient mit integriertem Skype for Business-Client
Die Agenten im Contact Center erhalten einen webbasierten Skype for Business-Client mit voller Funktion, der
von der Kundeninteraktionslösung „Voxtron Communication Center“ integriert wird. Mitarbeiter, die mobil unterwegs
sind oder im Homeoffice arbeiten, haben somit Zugang zum Contact Center ohne jegliche Installation.
Abbildung 4-3
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