Contact Center 2020

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Unified Communications im Kundendialog
Detlev Artelt
und auch weitere durch UC-Lösungen angebotenen Kanäle erhalten deutlich mehr Aufmerksamkeit als
noch vor ein paar Jahren. Im Folgenden wollen wir verschiedene Kanäle und ihre Vorteile vorstellen.
5.1.1. Audio, Video oder Chat: Der Kunde hat die Wahl
Besonders im Bereich des Kundendialoges lohnt sich der Einsatz von UC-Lösungen, wo die Integration
dieser Strategie beispielsweise kanalübergreifende Interaktion ermöglicht. Der Kunde hat dadurch die
Möglichkeit, aus verschiedenen Kommunikationskanälen (Audio, Video, Chat) zu wählen und während
des Gesprächs einfach zwischen den Kanälen zu wechseln.
Das kann beispielsweise hilfreich sein, wenn das Anliegen des Kunden verlangt, die Kommunikation über
verschiedene Kanäle durchzuführen: So lässt sich ein Anliegen am besten telefonisch oder – je nach Vorlieben
des Kunden – über Chat erklären. Ein nachfolgender Videochat dagegen eignet sich ideal, um den
Kunden durch das Zeigen von Abbildungen und Produktunterlagen, tabellarischen Vergleichen, Videos
und Produktanimationen besser zu beraten und ihn letztendlich von einem Kauf zu überzeugen. Zu guter
Letzt kann Co-Browsing eingesetzt werden, um eine finale Bestellung oder benötigte Formulare gemeinsam
auszufüllen, wodurch der Kunden bis zum Kaufabschluss begleitet wird.
Abbildung 5-1
„Gemeinsam und synchron
surfen per Co-Browsing“
Quelle: dtms GmbH
5.1.2. Vorteile der klassischen Telefonie
Natürlich hat der Kundenkontakt über das Telefon auch nach der Einführung von UC-Lösungen weiterhin
seine Bewandtnis, wobei es einige entscheidende Vorteile gegenüber den früheren Anlagen gibt. So
werden dem Agenten im Callcenter bei Anruf eines Kunden alle benötigten Informationen an die Hand gegeben:
Dabei werden nicht nur automatisch Name und Kundennummer angezeigt, der Agent erhält durch
integrierte Echtzeit-Informationen auch Informationen zu Wartezeiten, gefragten Themengebieten und
zur Verfügung stehenden Mitarbeiter. Das sorgt gleichzeitig für eine Zeitersparnis und höheren Komfort.
Zudem können Contact Center, die einen konkreten Vertriebsauftrag haben und an Vertriebszielen gemessen
werden, so die Abschlussquote im Telefonvertrieb erhöhen.
5.1.3. Effektives Chatten statt nervigem E-Mail-Ping-Pong
Neben dem Telefonvertrieb profitiert auch der Online-Vertrieb von den Möglichkeiten des Multimedia-Dialogs
mit dem Kunden. Text-Chat beispielsweise birgt deutliche Kosteneinsparpotenziale bei schriftlichen
Anfragen zu komplexen Sachverhalten, die sonst ohne Chat zu einem für beide Seiten unbefriedigenden
E-Mail-Ping-Pong führen würden. Viele kennen solche Situationen: Man hat ein Anliegen, bei dem man
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