Contact Center 2020

16 Workforce Management Andreas Bopp
Eine weitere relevante Information für die Tagessteuerung sind die Status-Informationen der Agenten
aus der ACD, die nahe Echtzeit importiert werden um abzugleichen, ob sich die Agenten an die geplanten
Einsätze und Pausenzeiten halten. Man spricht vom sogenannten Adherence Monitoring. Gerade in
kleinen und mittelgroßen Contact Centern entscheidet oft ein Einzelner oder Wenige über Erfolg und Mißerfolg
der Einsatzplanung. Werden geplante Einsatz- und Pausenzeiten nicht konsequent eingehalten,
gefährdet dies unmittelbar das Service Level. Dies führt zu Stress für die verbliebenen Agenten, da sich
viele Kundenkontakte nicht aufschieben lassen bis die fehlenden Agenten wieder am Arbeitsplatz sind. In
der Folge wird mit einem größeren Puffer geplant und somit die Personalkosten erhöht. Die Überprüfung
der Planeinhaltung kann diesen Effekt frühzeitig ausbremsen und spart unnötige Folgekosten.
Neben der Anbindung an vorgelagerte, datenliefernde Systeme kann auch die Anbindung an nachgelagerte
Systeme (z. B. zur Gehaltsabrechnung) sinnvoll sein. Dies ist der Fall, wenn die Abrechnung auf Basis
einer Negativ-Zeiterfassung gemäß der geplanten Schichten und der Abwesenheiten erfolgt. Oder wenn
die Kommen- und Gehen-Buchungen aus dem zuvor erwähnten Import zur Zeitbewertung und Abrechnung
weitergeleitet werden.
injixo bietet eine Vielzahl von Standardschnittstellen sowie generische Schnittstellen für eine einfache
Integration und reibungslosen, regelmäßigen Datentransfer.
16.4. Praktischer Einsatz (Fallbeispiel)
Callpoint AG steigert Umsatz und Kundenzufriedenheit mit injixo
”Mit injixo konnten wir die Wartezeit unserer Agenten um 3%-Punkte senken – das bedeutet für uns: Umsatz
pur!” Nicole Steimle, Call Center Manager Basel, Callpoint AG
Beim Basler Contact Center der Callpoint AG ist die Workforce-Management-Lösung injixo im Einsatz.
Der Wechsel von einer manuellen Schichtplanung anhand von Excel-Tabellen hin zu einer professionellen,
cloud-basierten Personaleinsatzplanung hat eine ganze Reihe an Verbesserungen hervorgebracht.
Im Basler Contact Center der Callpoint AG bieten 100 Agenten rund um die Uhr Inbound-Services im Auftrag
von etwa 170 verschiedenen Unternehmen. Darunter sind einige Großkunden wie Miele, Zalando oder
Mobility Carsharing, aber vor allem viele kleine und mittlere Kunden, für die die Callpoint AG verschiedene
Dienstleistungen übernimmt. Im Durchschnitt nehmen die Mitarbeiter pro Monat mehr als 127.000
Anrufe in vier Sprachen entgegen. Dazu kommen weitere Kundeninteraktionen per E-Mail, Webchat und
über Social Media sowie die Betreuung von Online-Communities.
Um unter diesen komplexen Voraussetzungen stets die richtige Anzahl an Mitarbeitern mit den benötigten
Qualifikationen im Einsatz zu haben, ist eine detaillierte Personalplanung unerlässlich. Bevor sich die
Callpoint AG für injixo entschied, erfolgte die Personaleinsatzplanung anhand von Excel-Tabellen. Damit
ließ sich diese Komplexität jedoch nicht abbilden. Die Planung war sehr aufwändig, umständlich und ineffizient.
Bei der Auswahl des neuen Planungstools stand Kostenbewusstsein an allererster Stelle. Traditionelle,
teure Lizenzmodelle wurden daher von vornherein ausgeschlossen und injixo rückte als kostengünstige
Cloud-Alternative in den Fokus. Als SaaS-Lösung (Software as a Service) bietet injixo die Möglichkeit, die
benötigten Kapazitäten und damit auch die monatlichen Nutzungsgebühren an die jeweiligen tatsächlichen
Geschäftsanforderungen flexibel anzupassen. Außer den Monatsgebühren pro Mitarbeiter fallen
keine weiteren Kosten an. z.B. für Softwarelizenzen, die Anschaffung teurer Server-Hardware, ein großes
Implementierungsprojekt, kontinuierlichen IT-Support oder laufende Wartung.
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