Contact Center 2020

06 Cloudbasierte ACD Christian Klein
Diese Herausforderung wird gelöst, indem spezielle Schnittstellenmodule (Connector) für die unterschiedlichen
externen Systeme zur Verfügung stehen. Diese Schnittstellenmodule sind Bestandteil der
zentralen ACD-Cloud-Plattform, können jedoch unabhängig davon kundenindividuell verwaltet werden.
So könnte z.B. ein Connector an ein Salesforce -CRM-System angebunden sein. Würde sich die Salesforce-
Schnittstelle ändern, dann stünde auch für den Salesforce-Connector eine neue Software zur Verfügung,
die dann nach Belieben aktiviert werden könnte. Genauso verhält es sich mit allen anderen Anbindungsmöglichkeiten,
z.B. an bestehende Telefonanlagen, Datenbanken, Directory Services etc. Über diese Methode
kann auch sichergestellt werden, dass sensible externe Daten — z.B. Kundeninformationen — über
den kundeneigenen Connector gezielt gesteuert und gefiltert werden können. Damit hat der Anwender
direkte Kontrolle über seine Daten und kann somit — trotz Cloud — seine individuellen, datenschutzrelevanten
Anforderungen erfüllen.
Aber auch die Bereitstellung von ACD-internen Änderungen oder Erweiterungen ist nicht immer konfliktfrei.
So besteht gerade bei größeren Änderungen der Wunsch, die davon betroffenen Mitarbeiter vorher
zu informieren und zu schulen. Innovative Cloud-ACD-2.0-Anbieter haben auch eine Antwort auf diese
Frage gefunden. Hier kommen sogenannte Feature Toggles zum Einsatz. Damit kann jeder Kunde bei
wichtigen Funktionserweiterungen, die i.d.R kostenlos zur Verfügung gestellt werden, selbst bestimmen,
wann diese für ihn freigeschaltet werden sollen.
6.5. Unterschiede: Cloud vs. On-Premise ACD
Basierend auf einer aktuellen Studie im Auftrag von Interactive Intelligence können die meisten deutschen
Contact-Center-Verantwortlichen die Vorteile und Unterschiede der Cloud gegenüber On-Premise
ACD deutlich benennen. Bei den meisten Themen liegt die Cloud ACD klar vor On-Premise Lösungen. Bei
der schnellen Bereitstellung von Cloud-Lösungen (deutlicher Vorteil für Cloud) und beim Thema Datensicherheit
(deutlicher Vorteil für On-Premise) waren sich nahezu alle Befragten einig. Es gab bei vielen
anderen Themen eindeutige Tendenzen für die Cloud ACD, jedoch auch große Unsicherheit bzw. keine
konkreten Meinungen hierzu (grauer Balken in der Grafik) zu verzeichnen.
Abbildung 6-4
Pro und Contra Cloud vs.
On-Premise ACD
31