Contact Center 2020

12 Dialer im Contact Center 2020 Klaus-J. Zschaage
12.6. weitere Entwicklung dieser Technologie
12.6.1. Wichtigkeit und Investitionsverhalten
Für etwa ein Drittel der Befragten der aktuellen Investitionsstudie des Contact-Center-Network e.V. sind
Dialer nach wie vor wichtige Werkzeuge zur Absicherung der Effizienz in der outbound Kundenkommunikation.
Lt. Statista sind ca. 38% aller von Callcentern durchgeführten Kontakte outbound. Ein sehr großer
Anteil der outbound Kommunikation durch Callcenter kann folglich durch Dialer gestützt werden.
Abbildung 12-4
Aus der Investitionsstudie
2017 des Contact-Center-Networks
e.V.
21 % der Befragten planen für 2017 eine Ersatzbeschaffung von Dialer-Technologie, nach der ACD das
zweithäufigste Investitionsziel bei den Dialogkanälen. Erstbeschaffungen sind nicht geplant. Die Investitionsbereitschaft
im Bereich Dialer stieg in den letzten drei Jahren enorm. Der Rückgang der Beschwerden
hat ein gewisses Maß an Rechtssicherheit erzeugt. Investitionen in Dialertechnologie sind dadurch
zukunftssicherer geworden.
12.6.2. All-IP statt ISDN
Viele Netzbetreiber haben angekündigt, in den nächsten Jahren das ISDN durch ein IP Netz zu ersetzen.
Unter anderem hat die Telekom bestätigt und bekräftigt, dass sie bis zum Jahr 2018 alle ISDN-Kunden auf
„All-IP“ Anschlüsse migrieren will.
Dadurch werden nach der Einschätzung des DVPTs (www.dvpt.de, www.isdn-ip.de) die Netzbetreiber den
hohen Standard bei der Übertragungsqualität und Verfügbarkeit nicht mehr halten können. Die Nachfolgetechnologie
(IP / VoIP) hat, im Gegensatz zur ISDN-Technologie, derzeit eine nicht ausreichende Standardisierung
für eine „Ende zu Ende Kommunikation“ bei der geschäftlichen Kommunikation der Unternehmen.
Dies kann auch die Feinheit einschränken, mit der die Dialer während des Aufbaus von Anrufen die einzelnen
Netzmeldungen erhalten und in ihren Algorithmen intelligent berücksichtigen. VoIP liefert während
des Anrufaufbaus deutlich weniger verschiedene Meldungen, zudem fehlt die Standardisierung.
Daher ist wichtig, dass bei der Einführung von Dialer Technologie das Verhalten der VoIP Protokolle des
anzuschließenden Netzbetreibers sorgfältig berücksichtigt wird.
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