Contact Center 2020
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16 Workforce Management Andreas Bopp<br />
Abbildung 16-2<br />
Weitere Vorteile von<br />
injixo im Überblick<br />
16.6. Weitere Entwicklung dieser Technologie<br />
Die allgemeine technologische Entwicklung hat das <strong>Contact</strong>-<strong>Center</strong>-Geschäft in den letzten Jahren stark<br />
gewandelt und wird es in Zukunft weiter prägen.<br />
Workforce-Management-Lösungen werden der wachsenden Komplexität – hervorgerufen durch die Vielzahl<br />
von Kommunikationskanälen und eingesetzten Softwarelösungen – mit einer nahtlosen Integration<br />
begegnen und als Bindeglied zwischen den Systemen agieren. Hier werden auf Cloud-Technologie<br />
basierende Workforce-Management-Lösungen, wie das injixo WFM, im Vorteil sein. Sie werden sich auf<br />
Knopfdruck mit vorgelagerten (z.B. ACD) und nachgelagerten Lösungen (z.B. Gehaltsabrechnung) verbinden,<br />
die ebenfalls in der Cloud betrieben werden. Eine Skalierung des Gesamtsystems inklusive der<br />
Synchronisation der relevanten Daten wird einfach möglich sein.<br />
Durch die kanalübergreifende Kommunikation wird die Komplexität der Einsatzplanung weiter steigen.<br />
Einfache Kundenanfragen werden zukünftig von IVR-Systemen (Interactive Voice Response) und<br />
Bots beantwortet, während die Agenten zukünftig überwiegend komplexe Fälle bearbeiten werden. Dies<br />
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