Contact Center 2020

16
Workforce Management
16. Workforce Management
16.1. Definition
Steuerung/
Qualitätsmanagement
Text-
Kommunikation
Mitarbeiter/
Produktivität
Strategie
Contact
Center 2020
Workforce Management (WFM) bedeutet, die richtige Anzahl an Mitarbeitern mit den richtigen Qualifikationen
zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Was zunächst simpel klingt, sollte man in der
Praxis nicht unterschätzen. Denn die Erstellung eines Personaleinsatzplanes hängt von einer Vielzahl
unterschiedlicher Faktoren ab. Es müssen gesetzliche, tarif- und arbeitsvertragliche Regelungen, Präferenzen
und Restriktionen der Mitarbeiter, ihre Qualifikationen sowie sonstige Rahmenbedingungen (z.B.
laufende Schulungsmaßnahmen) berücksichtigt werden. Und schließlich muss der Plan auch möglichst
optimal auf den – häufig schwankenden – Bedarf abgestimmt sein, um weder zu viele noch zu wenige
Mitarbeiter einzusetzen: Ein kombinatorisches Problem.
CRM
Integration
ACD/IVRU
Andreas Bopp
WFM Sales & Business
Development
InVision AG Düsseldorf
Als Andreas Bopp vor 18 Jahren
von der Versicherungsin
die Contact Center-Branche
wechselte, waren Social
Media, Omnichannel und
Big Data noch unbekannt.
Der optimale Einsatz von
Mitarbeitern hingegen, der
wertvollsten Ressource im
Contact Center, stellt seit
jeher eine vielschichtige
Herausforderung dar und ist
an keinen Hype gebunden.
Seine Leidenschaft für
dieses komplexe Thema
bringt Andreas Bopp seit
1999 als Spezialist für
Workforce-Management-Lösungen
im nationalen und
internationalen Vertrieb
und Business Development
der InVision AG ein.
www.invision.de/
Die Herausforderung liegt darin, aus einer unüberschaubaren Zahl von Alternativen die “richtige” Entscheidung
zu treffen. Ein Unternehmen, welches beispielsweise nur 25 Mitarbeiter auf eine Aktivität (z.B. Anrufannahme)
in drei Schichten planen muss, hat täglich bereits 847 Milliarden mögliche Plan-Kombinationen.
Während in vielen Unternehmensbereichen zur Optimierung schon lange spezielle Software wie ERP,
CRM, HR Management etc. eingesetzt wird, regieren in der Personaleinsatzplanung häufig noch nicht
passende Insel-Lösungen auf Basis einer Tabellenkalkulation oder Eigenentwicklungen. Die Folgen sind
teure Überstunden, unproduktive Leerlaufzeiten, hohe Fluktuation, schlechter Kundenservice und unausgeschöpfte
Umsatzpotenziale.
injixo ist eine SaaS-Lösung zum Workforce Management für Contact Center, die für Sie den optimalen
Einsatzplan aus einer fast unendlichen Vielzahl von Möglichkeiten findet. Hierbei unterstützen hochentwickelte
Algorithmen und die Leistungsfähigkeit, die Cloud Computing bietet.
16.2. Funktionsweise
Ein modernes, bedarfsorientiert arbeitendes Workforce-Management-System bietet leistungsstarke Komponenten
in den Bereichen Forecast, Einsatzplanung, Monitoring und Reporting. Die hier enthaltenen
Werkzeuge unterstützen bei der Prognose des zukünftigen Arbeitsaufkommens, über die automatisierte
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