Contact Center 2020

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Kundenservice in Echtzeit mittels Live-Chat
Caroline Langer
Mit der Einführung des Chats auf Ihrer Seite können Sie die Probleme Ihrer Besucher identifizieren und
Ihre Webseite dementsprechend verbessern. Ihre Besucher neigen eher dazu, Ihnen Probleme per Chat
einfach und in Echtzeit zu signalisieren als zum Telefon zu greifen oder sich die Zeit zu nehmen Ihnen
eine E-Mail zu schreiben.
Und schließlich können Sie sich dank des Chats von Ihren Konkurrenten absetzen. In Zeiten immer stärker
werdender Konkurrenz kann der Servicekanal Chat mit seinen zahlreichen Vorteilen dem Kunden
ein einmaliges Einkaufserlebnis bieten und Ihnen so erlauben, sich von Ihren Konkurrenten abzusetzen.
Co-Browsing: Nehmen Sie Ihre Kunden an die Hand
Manche Besucher finden sich im Internet weitaus schlechter zurecht als andere. Diese Besucher können
Sie dank Co-Browsing an die Hand nehmen und bei der Navigation unterstützen. Nimmt der Websitenbesucher
das Co-Browsing-Angebot an, kann der Berater beim gemeinsamen Surfen die Kontrolle über eine
zweite Maus auf der Website übernehmenund so den Kunden schnell und einfach ans Ziel führen.
Antwort-Datenbank: Reduzieren Sie die Bearbeitungszeit
Mit dem Chat können Berater mit mehreren Besuchern gleichzeitig kommunizieren. Einige Funktionen
können helfen, reaktiver zu sein und Zeit bei der Antworteingabe zu sparen. Dazu gehört beispielsweise
die Möglichkeit, eine eigene Wissensdatenbank mit vordefinierten Antworten anzulegen, die Sie häufig
im Zuge der Konversationen verwenden.
Es kann ebenfalls interessant sein, über ein System zu verfügen, dass es dem Beratererlaubt, die Texteingabe
des Kunden in Echtzeit und noch vor dem Absenden mitzuverfolgen. Somit spart der Berater wertvolle
Zeit und kann seine Antwort bereits vor dem Absenden der Frage formulieren.
Mit Ihrer Chat-Lösung sollten Sie ebenfalls eine Datenbank mit im Vorfeld eingespeicherten Links anlegen
können. Im Kundengespräch können Sie so mit einem einfachen Klick die Links an Ihre Kunden
schicken, die deren Bedürfnissen entsprechen.
Darüber hinaus gibt es inzwischen Technologien, die es ermöglichen die vergangenen Unterhaltungen zu
analysieren und anhand von einer intelligenten Sprach-Analyse eine passende Antwort anzubieten. Werden
im Chat zum Beispiel häufig Lieferbedingungen abgefragt, wird dem Berater eine Antwort angeboten,
die bereits auf eine ähnliche Frage gegeben wurde.
Stetige Optimierung: Messen und verbessern Sie die Leistung des Chats
Messen um zu verstehen, verstehen um zu optimieren: es ist unerlässlich, die Leistungsfähigkeit Ihres
Chat-Tools messen zu können, um dessen Einsatz ständig zu verbessern. Das Chat-Tool muss Ihnen deshalb
eine Vielzahl von Kennzahlen liefern können: Ihre Leistungen bezüglich der Kontaktbearbeitung,
Umsatzzahlen und den Einfluss des Chats auf deren Verbesserung sowie die Messung Ihrer Kundenzufriedenheit.
All diese Informationen müssen exportierbar sein, damit Sie diese im Anschluss in Ihr eigenes
System einspielen können.
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