Contact Center 2020

09 CRM / Ticketing Software Markus Grutzeck
Der wirkliche Nutzen kann sich aber nur entfalten, wenn auch die zugrundeliegenden Prozesse auf den
Prüfstand gestellt und optimiert werden. Denn ansonsten elektrifiziert man nur die bisherige Ist-Situation
und die Enttäuschung ist hinterher groß. Beim Prozessdesign ist insbesondere darauf zu achten, dass
die Prozesse nicht an Abteilungsgrenzen halt machen, sondern aus Kundensicht modelliert werden.
Das schönste CRM System nutzt nichts, wenn die Mitarbeiter nicht damit arbeiten. Deshalb ist der Erfolg
jedes CRM Projektes von der Einbindung der Mitarbeiter abhängig. Nur wenn sich konsequent auch jeder
Touchpoint im CRM wieder findet, kann das Kundenerlebnis nachhaltig verbessert werden.
9.6. Weitere Entwicklung dieser Technologie
CRM Systeme entwickeln sich immer weiter zu Datenfenstern in die Unternehmenswelt. Dabei spielen
Zugriffsrechte auf Daten und Funktionen eine immer wichtigere Rolle. Auf der anderen Seite nimmt der
Einsatz mobiler Endgeräte und –anwendungen auch in diesem Bereich zu. Die Frage lautet dabei, wie man
die Komplexität der vorhandenen Daten dem Endanwender auf dem Smartphone so präsentieren kann,
dass sie nicht verwirren, sondern einen wirklichen Nutzen stiften.
Social CRM ist ein weiterer Trend. Dabei geht es um die Pflege von Kundenbeziehung in Sozialen Netzwerken.
Es gibt viele Speziallösungen, die sich über Schnittstellen an bestehende CRM Systeme andocken
lassen. Eine Herausforderung ist allerdings wie ein Account „Pusteblume47“ einen realen Kontakt zugeordnet
werden kann.
Omnichannel ACD Systeme legen die Grundlage, um neue Kommunikationskanäle sinnvoll in CRM Systeme
und –abläufe zu integrieren. Damit ist man auch in Zukunft bei weiter steigender Kanalvielfalt gewappnet.
Es stellt sich aber die Frage, welche Kanäle für die eigene Zielgruppe relevant sind.
Beim XRM Ansatz wird das Beziehungsmanagement über die Kundenbeziehung hinaus ausgedehnt. Dabei
steht xRM für Any Relationship Management. Neben dem Kunden geht es bei XRM um die Betreuung
aller Stakeholder eines Unternehmens, also z.B. auch Lieferanten, Presse- und Öffentlichkeit, Unternehmenseigentümer
usw.
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