Contact Center 2020

09 CRM / Ticketing Software Markus Grutzeck
9.3. Einordnung in das Gesamtgebilde Contact Center
9.3.1. Zusammenspiel mit anderen Komponenten
Das CRM System bildet das Frontend für den Mitarbeiter im Contact Center. Darin enthalten sind Schnittstellen
zu anderen Datenquellen, aber auch Anwendungen und Kommunikationskanälen.
So lassen sich z.B. innerhalb der Oberfläche der CRM Software auch Wissensmanagementsysteme einbinden,
so dass die Mitarbeiter im Support Zugriff auf das Expertenwissen haben oder Verkäufer auf relevante
Produktinformationen.
9.3.2. Notwendige Integration
Für das effiziente Arbeiten der Mitarbeiter ist die Anbindung der verwendeten Kommunikationskanäle
zwingende Voraussetzung.
Der Telefonkanal kann über Standardschnittstellen wie TAPI, CSTA oder proprietäre Schnittstellen angebunden
werden. Für den Einsatz im Outbound bringen einige Systeme integrierte Dialer mit oder bieten
Schnittstellen dazu an.
Im Inbound verteilt die ACD eingehende Ereignisse auf den am besten geeigneten Mitarbeiter. In der CRM
Software muss anhand der Suchargumente der bereits vorhandene Kontakt mit den zugehörigen relevanten
Vorgängen identifiziert werden können.
Schauen wir uns das am Beispiel eines Anrufs an:
Bei einem eingehenden Anruf wird die Ruf-Nr. des Anrufenden übertragen (CallerID). Diese eingehende
Ruf-Nr. kann automatisch im CRM-System gesucht werden. Clevere CRM Lösungen bieten nicht nur eine
1:1 Suche, sondern finden auch ähnliche Telefon-Nr. und zeigen den Kontakt an. Damit weiß man, wer anruft
und hat die Kontakthistorie und andere relevante Daten sofort im Zugriff.
Arbeitet man als Dienstleister oder bedient thematisch unterschiedliche Hotlines, ist es wichtig zu wissen,
wie man sich als Mitarbeiter meldet und um welchen Prozess es geht. Über die CTI-Schnittstelle
(= Computer Integrated Teleohony) wird auch die Zielruf-Nr. (= CalledID) sowie die ACD-Gruppen-Nr.
(RedirectedID), über die der Anrufer die Nebenstelle erreicht, übermittelt. Damit kann der Mandant, die
Kampagne oder die einzelne Kampagnenstufe identifiziert werden. Somit bekommt der Agent nur Kontakte
und Vorgänge innerhalb dieser Kampagnenstufe angeboten. Komplexität kann so reduziert werden.
Analog funktioniert das bei den anderen Kanälen.
Gerade die digitale Welt bietet spannende Ansätze den Einsatzbereich von CRM Systemen auszuweiten.
So lassen sich z.B. B2B Website Tracker an CRM Systeme anschließen. Konkret bedeutet das, wenn ein
Mitarbeiter eines Unternehmens ihre Website besucht, werden die Unternehmensstammdaten des Websitebesuchers
automatisch ins CRM System übernommen und ein neues Ticket im Prozess erzeugt. Ist
der Kontakt bereits vorhanden, kann z.B. ein offener Vorgang, der in der Zukunft auf Wiedervorlage liegt,
sofort fällig gesetzt werden.
Ebenso sind im Email-Marketing spannende Einsatzmöglichkeiten denkbar. Aus dem CRM System lassen
sich interessante Zielgruppen für Email-Kampagnen identifizieren und personenbezogen das Verhalten
der Empfänger im CRM System vermerken. So wissen Sie z.B. direkt, welche Kontakte auf Ihr Sonderangebot
anspringen.
Für das personenbezogene Tracking des Emailverhaltens benötigen Sie ein entsprechendes Opt-In.
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