Contact Center 2020

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Unified Communications im Kundendialog
Detlev Artelt
5.1.5. Den Kunden an die Hand nehmen: die Möglichkeit des Co-Browsing
Neben dem (Video-)Chat rückt oft das Co-Browsing, also das gemeinsame synchrone Surfen auf der Webseite,
oder gelegentlich auch das Screensharing, die Übertragung von Bildschirminhalten an den Gegenüber,
in den Fokus der Unternehmen. Dabei ist das Ziel, die Anliegen der Kunden bestmöglich zu bearbeiten
oder die Beratung zu den eigenen Produkten bis hin zur aktiven Überleitung in den Verkaufsabschluss
möglichst umfassend zu gestalten.
Dafür kann Co-Browsing einiges leisten: Zum Beispiel gemeinsam – während des Dialogs – Dokumente
und Abbildungen oder Produkt- und Erklärvideos sowie tabellarische Vergleiche zu betrachten oder zusammen
durch den Internetauftritt des Unternehmens zu surfen und dabei z.B. gemeinsam Formulare
auszufüllen. Sämtliche Interaktion wird hierbei automatisch bei Berater und Kunde synchron ausgeführt,
was in einem positiven und begleiteten Service-Erlebnis resultiert.
5.1.6. Durch den Einsatz von UC zu höherer Kundenzufriedenheit
Ein letzter Nutzen von Unified Communications im Kundendialog lässt sich nur schwer in Zahlen fassen,
ist aber dennoch nicht zu unterschätzen: Die moderne und effiziente Form der Kommunikation trägt
wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Das wichtigste Kriterium der Verbraucher für eine positive
Beurteilung der Kundenkommunikation ist nämlich die schnelle, möglichst umfassende Klärung eines
Anliegens bereits beim ersten Kontakt – und genau dies ist eine entscheidende Stärke der Echtzeitkommunikation
per (Video-)Chat und Co-Browsing.
Abbildung 5-4
„Kundenservice per
Video-Chat“
Quelle: fotolia.com – carlosseller
(Klaus Tiedge)
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