Contact Center 2020

16 Workforce Management Andreas Bopp
Neben der Kosteneffizienz waren weitere Kriterien für den Entschluss der Callpoint AG, die Cloud-Lösung
injixo einzusetzen, ausschlaggebend:
• Planung von Inbound- und Outbound-Aktivitäten
• Intraday-Steuerung zur Einhaltung des Service Levels
• genaue Forecast-Berechnungen für eine bedarfsorientierte Einsatzplanung
• Mitarbeitereinbindung über ein Self-Service-Portal (injixo Me)
Das Contact Center der Callpoint AG in Basel nutzt injixo für den gesamten Workforce-Management-Prozess
– von der Bedarfsprognose über die Einsatzplanung und Urlaubsverwaltung unter Mitarbeitereinbindung
bis hin zur Tagessteuerung in Echtzeit – und hat damit einige positive Ergebnisse erzielt:
Reduzierung der Wartezeit:
Durch den Einsatz von injixo konnte die Effizienz der Agenten messbar gesteigert werden. Die Zeit, in der
die Mitarbeiter auf eingehende Anrufe oder Anfragen über andere Kanäle warten, konnte von 35% auf
32% reduziert werden.
Steigerung der Kundenzufriedenheit:
Mit der Verbesserung der Forecast-Genauigkeit und der Servicelevel-Einhaltung hat sich die Zufriedenheit
der Auftraggeber spürbar verbessert.
Steigerung der Mitarbeitermotivation:
Durch die Online-Funktionen des Self-Service-Portals injixo Me, wie permanenter Zugriff auf den aktuellen
Arbeitsplan oder die eigenen Urlaubsanträge, hat sich das Engagement und die Zufriedenheit der
Agenten sichtbar erhöht.
Insgesamt hat die Callpoint AG durch den Einsatz von injixo nicht nur zufriedenere Kunden und Mitarbeiter
gewonnen, sie hat eine effiziente und bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung realisiert, die
den komplexen Anforderungen des Contact Centers mühelos gerecht wird.
16.5. Konkreter Nutzen
WFM für Contact Center aus der Cloud von injixo bietet Ihnen viele Vorteile. Durch injixo können Sie
die Kosten für den Personaleinsatz, die IT und Administration senken und gleichzeitig die Qualität der
geleisteten Arbeit erhöhen.
• Erhöhte Effizienz des Betriebs durch konsequente Orientierung des Personaleinsatzes am Bedarf.
• Reduzierte Personalkosten durch Vermeidung von teuren Überstunden und unproduktiven Leerlaufzeiten
aufgrund von Überbesetzung sowie durch akkurate Abrechnung der tatsächlich geleisteten
Arbeitszeit.
• Schnellere und bessere Entscheidungen durch den Zugriff auf kritische Echtzeitinformationen und
automatische Konsolidierung der wesentlichen Kennziffern.
• Verringerte Administrationskosten durch Vereinheitlichung von Prozessen, weitgehende Eliminierung
von Papier und Vermeidung von fehlerträchtigen manuellen Korrekturen und Berechnungen.
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