Contact Center 2020

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Künstliche Intelligenz
Andreas Klug
Lernfähige, adaptive Algorithmen der Künstlichen Intelligenz sind in der
vernetzten Service-Ökonomie von zentraler Bedeutung
IDG Connect AI report, 2014
3.6. Weitere Entwicklung dieser Technologie
Technologieunternehmen wie ITyX haben längst begonnen, Digitale Assistentenzsysteme zu entwickeln,
die durch einen Kern aus Künstlicher Intelligenz natürlich-sprachige Dialoge auf Webseiten und Smartphones
bieten. Der revolutionär neue Ansatz der neuen Systeme liegt in der Tatsache, dass die Bots der
Zukunft ihr Basiswissen mit dem Expertenwissen eines Unternehmens erweitern können. Sie werden –
ähnlich wie die Self Service Software von Samsung – durch Konversationen zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern
gespeist.
Diese KI-Bots können natürlich-sprachige Fragen zu den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens
besser beantworten als jeder heute verfügbare Chat-Robot. Denn sie ziehen sowohl explizit
(durch „richtig / falsch Bewertung“ der Nutzer), als auch implizit (durch das Verhalten der Nutzer) Rückschlüsse
während des Betriebs. Die Bots werden also jeden Tag schlauer, ohne dass die aufwendige und
fehleranfällige Programmierung im Betrieb zu leisten wäre.
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