Strukturierter Qualitätsbericht

D-4 Instrumente des Qualitätsmanagements
Strukturiertes Zentrales Beschwerdemanagement
Seit 2006 wird am UKM ein strukturiertes zentrales Beschwerdemanagement eingesetzt.
Patienten, Angehörige, Besucher, Mitarbeiter und weitere Kunden des UKM haben die
Möglichkeit, Beschwerden zu äußern. Die strukturierte Erfassung, Bearbeitung und Auswertung
der Mitteilungen ermöglicht eine zeitnahe Reaktion, die Identifikation von Schwachstellen und
die gezielte Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Behandlungsqualität und
Patientenzufriedenheit.
Betreut wird das Beschwerdemanagement durch eine Beschwerdekoordinatorin. Sie wird
unterstützt durch den unabhängigen Patientenfürsprecher, der sich besonders den
Beschwerden mit vorwiegend medizinischem Inhalt annimmt.
Die Zuständigkeit für die Annahme von Beschwerden liegt bei jeder Mitarbeiterin und jedem
Mitarbeiter des UKM persönlich. Ist eine Soforthilfe möglich, oder eine Entschuldigung nötig,
erfolgt dies unmittelbar. In schwierigen Fällen oder bei Befangenheit werden die
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch den Vorgesetzten oder den Qualitätsmanagementbeauftragten
unterstützt.
Die Beschwerden werden, unabhängig davon, ob bereits eine Lösung des benannten Problems
gefunden wurde, zur strukturierten Erfassung und statistischen Auswertung dem Zentralen
Qualitäts- und Risikomanagement übermittelt.
Zusätzlich zum direkten Kontakt zu den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, haben Patienten und
andere Kunden die Möglichkeit, das Beschwerdemanagement telefonisch (Beschwerdetelefon:
0251 83-58500) und über den schriftlichen Weg (Beschwerdemanagement, Domagkstr. 20,
48149 Münster), zu kontaktieren.
Um die Planung und Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen, die sich aus Beschwerden
und anderen Mitteilungen von Patienten und Kunden ergeben, kümmern sich die
Qualitätsmanagementbeauftragten in den einzelnen Kliniken.
In das Beschwerdemanagement fließen ebenfalls die Ergebnisse der kontinuierlichen
Patientenbefragung ein. Jeder stationäre Patient erhält in einer Patientenmappe einen
Meinungsbogen auf dem Anregungen, Lob und Kritik in Form von Freitext geäußert werden
können. Für Angehörige, Besucher und ambulante Patienten liegen Meinungsbögen an den
Dialogboxen in den Eingangsbereichen der Kliniken aus. Durch das zentrale Controlling und
Reporting aller Kundenrückmeldungen können frühzeitig Trends in den verschiedenen
Versorgungsbereichen aufgezeigt werden. Diese bilden die Basis zur Ableitung und Umsetzung
notwendiger Verbesserungsmaßnahmen.
Im Jahr 2008 wurden insgesamt Rückmeldungen von 944 Personen bearbeitet. Die positiven
Angaben betrafen vor allem das pflegerische und medizinische Personal. Hilfsbereitschaft und
Kompetenz wurden in diesem Zusammenhang immer wieder genannt. Aus den Beschwerden
wurden z. B. Maßnahmen zur Überprüfung der Reinigungsarbeiten wie Bodensanierungen oder
Erhöhung der Reinigungsintervalle in einzelnen Bereichen abgeleitet.
Universitätsklinikum Münster – Qualitätsbericht 2008 481