GESCHÄFTSBERICHT 2010 | 2011

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48 48 Konzernlagebericht KONZERNLAGEBERICHT Nichtfinanzielle Leistungsindikatoren bieten. Die Qualifizierungs- und Weiterbildungsmaßnahmen beinhalten eine weitgefächerte Palette an Trainings und Schulungen und werden gezielt durch den Einsatz von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern („Kollegen trainieren Kollegen“) aus den Märkten komplettiert. Dieses Multiplikatoren-Konzept kam auch beim 2010/2011 begonnenen Roll-out eines neuen Kassensystems erfolgreich zum Einsatz. Hierbei wurden neben dem Marktmanagement alle Kassiererinnen und Kassierer für die Bedienung der mit moderner Touchscreen-Technik arbeitenden Kassen qualifiziert. Führungskräfteentwicklung Im Rahmen der Förderung des Führungskräftenachwuchses absolvierten im Berichtszeitraum 2010/2011 insgesamt 90 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Fördermaßnahmen zum Teilbereichsleiter, Assistent-Manager oder Marktmanager. Ein Schwerpunkt war hier die Ausrichtung der operativen Arbeit und Betriebsstrukturen an der Unternehmensstrategie. Daneben durchlief im vergangenen Geschäftsjahr rund ein Drittel der Marktleiter ein Schulungsprogramm zur Weiterentwicklung der Führungskompetenzen. Weiterbildung und IHK-Zertifizierung Die Qualifizierungsangebote der fachlichen Weiterbildung wurden im zurückliegenden Geschäftsjahr von 8.850 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern genutzt. Dabei ließen wir unsere Verkaufsteams von zertifizierten Trainern und speziell rekrutierten Fachtrainern mit Hilfe von maßgeschneiderten Programmen in den verschiedenen Warenbereichen schulen. Im Mittelpunkt der kundenorientierten Verkaufsförderung standen die Fachkompetenz, aktuelle Trends und Produktneuheiten. Darüber hinaus haben wir das Angebot, die Weiterbildung in unseren komplexen Projektthemen durch die IHK zu zertifizieren, weiter ausgebaut. So schließen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Weiterbildung zum Bad- und Küchenfachberater standardmäßig durch die entsprechende IHK- Prüfung ab. Ziel dieser Zertifizierung ist es, unseren Kunden eine kompetente Beratung auf Fachhandelsniveau zu bieten. Homogenes Filialnetz HORNBACH verfügt über eine jahrzehntelange Erfahrung im Betreiben von großflächigen Bau- und Gartenmärkten. Das Portfolio unserer Filialen im In- und Ausland ist sehr homogen. 84% der Verkaufsflächen im Konzern entfallen zum Bilanzstichtag auf Märkte, die größer als 10.000 qm sind. Das erleichtert uns die zügige Übertragung von universellen bzw. innovativen Konzepten auf die alte und neue Fläche (Best- Practice-Ansatz). Die Kombination aus Homogenität und Großfläche bringt uns überdies erhebliche logistische Vorteile, mit denen wir uns einen Wettbewerbsvorsprung sichern. Des Weiteren arbeiten wir kontinuierlich daran, ältere Filialen nach und nach konzeptionell auf den modernsten Stand zu bringen bzw. Betriebsabläufe weiter so zu verbessern, dass die Kundenwünsche noch besser erfüllt werden können. Das schließt Beschilderungen, Regalierungen, Anpassungen im Layout der Filiale bis hin zu Erweiterungen und die Weiterentwicklung des Sortiments mit ein. HORNBACH-Konzept stellt Projektkunden in Mittelpunkt Seit über 130 Jahren steht HORNBACH für eine konsequente wie innovative Ausrichtung an den Bedürfnissen und Anforderungen einer anspruchsvollen Kundengruppe: der Projektkunden. Unsere Kunden möchten Bau- und Renovierungsprojekte in Haus, Wohnung und Garten umsetzen und vertrauen auf ein vollumfängliches Leistungsspektrum, das auf ihre hohen Anforderungen zugeschnitten ist. Daher bieten wir ihnen an unseren leicht zu erreichenden Standorten eine umfassende Sortimentsbreite und -tiefe, professionelle Projektberatung, eine verlässliche Dauertiefpreis-Strategie, die Bevorratung auch großer Artikelmengen sowie eine einfache und übersichtliche Warenpräsentation. Auch im vergangenen Geschäftsjahr ist diese klare Positionierung als Projektbaumarkt in verschiedenen Verbraucherbefragungen und Branchenstudien gewürdigt worden. So konnten wir auch 2010 im „Deutschen Kundenmonitor“ wieder zahlreiche Spitzenplatzierungen in den projektrelevanten Kategorien belegen. Im Rahmen dieser für den deutschen Einzelhandel nach wie vor bedeutsamsten Verbraucherstudie
49 KONZERNLAGEBERICHT Konzernlagebericht Nichtfinanzielle Leistungsindikatoren 49 wurden rund 6.000 Baumarktkunden zu ihrer Einschätzung ihres Baumarkts befragt. Hierbei bestätigten die Verbraucher, dass HORNBACH mit der konsequenten Projektorientierung Kundenvorteile schafft, mit denen das Unternehmen sich deutlich von den Wettbewerbern differenziert. Auch in den Einzelkategorien wie „Auswahl“, „Beratung“ und „Preis- Leistung“ spiegelt sich die positive Gesamtwahrnehmung durch die Projektkunden in zahlreichen vorderen Plätzen wider. Bei der in Deutschland kontinuierlich wachsenden Verbraucherbefragung zum „Händler des Jahres“ – durchgeführt vom Marktforschungsinstitut Q&A Research and Consultancy – konnten wir nicht nur in der Gesamtwertung der Kategorie „Baumärkte“ einen Spitzenplatz erreichen, auch in mehreren Einzelkategorien, darunter „Preis-Leistung“ und „Preisniveau“, gelang eine Platzierung vor dem Feld der Hauptwettbewerber. HORNBACH punktet auch international Außerhalb Deutschlands konnten wir ebenfalls in Sachen Kundenzufriedenheit punkten. In den Niederlanden beispielsweise wurde HORNBACH bei der renommierten Studie „Retailer of the Year“ im mittlerweile sechsten Jahr in Folge von den Verbrauchern zum „Besten Baumarkt der Niederlande“ gekürt. In Österreich gelang es, beim – analog zum deutschen Pendant durchgeführten – „Kundenmonitor 2010“ an den Vorjahreserfolg anzuknüpfen, den Wettbewerb in weiten Teilen der Befragung deutlich zu distanzieren und klar Rang eins bei der Königsdisziplin „Globalzufriedenheit“ zu belegen. In Schweden haben wir laut „Qualitätsindex“ im Feld der relevanten Wettbewerber zum dritten Mal in Folge die zufriedensten Kunden der Branche. Neben der Gesamtzufriedenheit konnte HORNBACH sich nicht zuletzt auch in den sortiments- und beratungsbezogenen Kategorien behaupten. So wählten die österreichischen Kunden HORNBACH im Rahmen des „Kundenmonitors“ auf Platz eins in den Kategorien „Qualität der Waren und Produkte“, „Auswahl und Angebotsvielfalt“, „Aktualität und Modernität des Sortiments“ sowie „Fachkompetenz“, „Freundlichkeit“ und „Verfügbarkeit von Ansprechpartnern“. Auch die tschechischen Kunden vergaben laut der GfK-Erhebung „Do it yourself 2010“ Spitzenplätze an HORNBACH, darunter Platz eins bezüglich „Sortimentsbreite“ und „Qualifikation der Mitarbeiter“. Ein ähnliches Bild ergaben Umfragen in der Schweiz („Kundenmonitor 2010“) sowie in den Niederlanden, wo wir beim „Retailer of the Year“ Rang eins beim „Sortiment“ belegten. Abgerundet wurde die positive Kundenresonanz durch europaweit sehr gute Resultate bei der Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses. Dies bestätigt den nachhaltigen Erfolg unserer konsequent verfolgten Dauerniedrigpreis- Strategie. Preispolitik ohne Kompromisse Der Wettbewerb der DIY-Branche in Europa wird nicht nur über unterschiedliche Handelskonzepte geführt. Er wird begleitet von einem Preiswettbewerb, der im vergangenen Geschäftsjahr unvermindert anhielt. Wir setzen seit Jahren auf eine kompromisslose und glaubwürdige Dauerniedrigpreis-Strategie. Damit unterscheiden wir uns von den Rabattaktionen der Konkurrenz. Wir sehen darin die beste Basis für nachhaltiges, überdurchschnittliches Wachstum sowie langfristig hohe Ertragskraft. Unser Ziel ist es, mit größtmöglicher Transparenz, Verlässlichkeit und Ehrlichkeit bei der Preisgestaltung die Kunden dauerhaft an HORNBACH zu binden. Eine an die Dauerniedrigpreise gekoppelte Preisgarantie soll unseren Kunden die Gewissheit geben, dass sie sich zu jedem Zeitpunkt voll und ganz auf die Lösung ihres Projektes konzentrieren können. Die Markenkommunikation – Hoch lebe das Projekt Im abgelaufenen Geschäftsjahr 2010/2011 sorgten wir wieder mit zwei breit angelegten Imagekampagnen im In- und Ausland für Gesprächsstoff und hohen Wiedererkennungswert für die Marke HORNBACH. Getreu der seit Jahren konsequent verfolgten Positionierung als „Nr. 1 für Projekte“ stand auch diesmal die Motivation der Heimwerker zu eigenen Projekten in Haus, Wohnung und Garten im Fokus des kommunikativen Auftritts – verpackt in zwei sehr unterschiedlichen Kampagnen.
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