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OCHO FACTORES DEL ÉXITO INSTITUCIONAL UNO: Habitual disposición a la acción, en vez de empantanarse en análisis interminables y en estudios de comités. DOS: Cierta autonomía de los departamentos, que los hace sentir como pequeñas empresas dentro de “la empresa” y los estimula a pensar y actuar creativamente. TRES: Contacto cercano y activo con la clientela, captando sus necesidades y gustos, y dialogando constantemente con ese público. CUATRO: Productividad a través de la gente, inculcando en todos los empleados la conciencia y la convicción de que su trabajo es importante, y que ellos participan del éxito de la institución. CINCO: Valores claros y bien asimilados, con definida caracterización de algunos valores esenciales para la institución. SEIS: Fidelidad a la propia línea, permaneciendo en los negocios en que la compañía tiene experiencia y competencia. SIETE: Sencillez organizativa; el organigrama tiene pocos niveles, los estrictamente necesarios. OCHO: Conjugación de propiedades “flojas” y “apretadas”; es decir, un clima de gran entrega a los valores esenciales de la institución y de flexibilidad y tolerancia en todo lo demás. 51
Como puede observarse, priman aquí los factores humanos más que los tecnológicos, y en algunos puntos, como el uno y cuatro, los valores son el centro y el eje de la excelencia. El poder de la autoimagen A lo largo de la propia historia y a través de las experiencias, casi imperceptiblemente cada institución va formando y consolidando una autoimagen que responde a las preguntas: ¿Quiénes somos? ¿Qué hacemos? ¿Cómo somos? ¿Qué imagen tenemos? ¿Qué valemos? ¿Hacia a dónde vamos? Si la autoimagen es positiva (“somos capaces”, “somos poderosos”, “la gente nos acepta y nos respeta”...), se convierte en el más eficaz propulsor hacia el éxito: y si es negativa, es el más resbaladizo tobogán hacia el fracaso. Al respecto, ¿cuál será la mayor autoimagen que proyecta nuestro centro de labores?. Al margen de caer en una u otra opción, debe resaltarse que la autoimagen puede modificarse a través de una reeducación. Los objetivos Siempre es posible tomar distancia entre el ¿quiénes somos? Y el ¿qué deseamos ser? 52
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