Buenas prácticas de preparación y respuesta ante emergencias

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La comunicación es un aspecto crítico del procedimiento de respuestas frente a
emergencias que la compañía debe abordar de manera profesional. Han habido
casos en los que los representantes de una compañía han tenido que aparecer en la
televisión luego de un accidente y no han estado bien preparados para presentar los
hechos o transmitir la actitud de la compañía de manera apropiada y sensible. El
vocero designado de la compañía no sólo debe ser capacitado en el manejo de los
medios de comunicación y en transmitir hechos e información clave sobre la
operación. También debe estar familiarizado con el plan de respuesta ante
emergencias antes de que se produzca alguna.
Durante el proceso de planeación, es probable que sólo los medios de comunicación
locales estén involucrados, pero en caso de producirse un accidente significativo, la
compañía tendrá que tratar con los medios de comunicación internacionales. Como
parte del proceso de planeación, se deberá considerar la posibilidad de crear una
página web para ser utilizada en casos de emergencia. Se podrían incluir detalles
específicos sobre la operación y sus alrededores, así como detalles acerca de los
socios APELL y los participantes. En caso de producirse una emergencia, se espera
que la compañía –y en algunos casos la asociación de industrias- brinde un flujo
constante de información actualizada, así como material de referencia y explicativo.
Si se coloca oportunamente esta información en la página web, todos los medios de
comunicación tendrán acceso inmediato a la misma. Es importante recalcar que las
ONGs se muestran particularmente proclives a manejar Internet a su favor.
El personal de la compañía especializado en Asuntos Externos, Relaciones
Gubernamentales y Relaciones con los Inversionistas tendrá sus propias audiencias
que querrán recibir información oportuna y precisa sobre el accidente, sus
impactos, y las causas y consecuencias de las acciones de respuesta adoptadas.
Durante el desempeño de sus funciones, es probable que también entren en
contacto con los medios de comunicación. Por lo tanto, un proceso de planeación
previo, el mismo que deberá incluir la adopción de las medidas necesarias para
familiarizarse con el plan de respuesta a ser activado por el accidente, ayudará a
garantizar que se brinde información consistente y clara a los distintos grupos de
interés involucrados.
Un área que vale la pena explorar es aquella relacionada con el suministro de
respuestas coordinadas y comunes a los medios de comunicación a medida que el
incidente vaya progresando. De esta forma, habrá menos posibilidades de que se
brinde información contradictoria, con todos los problemas que esto acarrea. Una
respuesta coordinada sólo será posible si existe una buena relación entre las
distintas entidades involucradas. Existe la posibilidad de que se desarrollen estas
relaciones durante los pasos que anteceden al programa APELL.
La comunicación es
un aspecto crítico del
procedimiento de
respuestas frente a
emergencias que la
compañía debe
abordar de manera
profesional.
Tradicionalmente, las asociaciones industriales tienden a no pronunciarse cuando se
produce un accidente, independientemente de si éste afecta o no a uno de sus
miembros. Todas menos una de las asociaciones industriales se rehusaron a
responder un cuestionario sobre este tema que les fue enviado al mismo tiempo que
se envió a las compañías. La mayoría de las asociaciones no considera que la
respuesta y preparación de emergencia sea un rol apropiado para ellas.
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