Buenas prácticas de preparación y respuesta ante emergencias

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Estudio de caso 12. Planes de comunicación para el manejo situaciones de crisis:
Asociación Minera de Canadá
Un elemento importante en la planeación de las emergencias es contar con una
estrategia de comunicaciones para empleados, sus dependientes, las comunidades
locales y otros grupos de interés pertinentes. Este fue el tema de estudio del caso
anterior. Es igualmente importante contar con un plan de comunicaciones mientras
se desarrolla una crisis y durante la misma. La demanda por todo tipo de
información por parte de los grupos de interés, y no sólo por aquellos más
afectados, crece rápidamente a medida que se desarrolla una crisis. A falta de
información confiable, habrá un incremento de puntos de vista, opiniones y “hechos”
(ver Estudio de Caso 7). Es fácil que se produzca un caos cargado de emociones,
tipificado por elevados niveles de estrés, ira, frustración y falta de confianza. La
consecuencia de ello es un elevado potencial para que los mejores planes de
respuesta se descarrilen.
A falta de información
confiable, habrá un
incremento de
puntos, de vista,
opiniones y “hechos”
Este aspecto fue confirmado por la Asociación Minera de Canadá (MAC, por sus
siglas en inglés) en consultas acerca de planes de emergencia y respuesta que se
realizaron en el año 2000 entre líderes de la industria minera y grupos de interés
externos. Entre otras cosas, los grupos de interés externos expresaron su gran
preocupación sobre cómo la industria minera se comunicaba durante y después de
una crisis. Aunque obviamente pensaban que todos los incidentes debían ser
prevenidos, también buscaban que la industria mejorará su efectividad y respuesta
cuando un incidente efectivamente se producía.
En respuesta a esta conclusión, la MAC conformó un equipo de manejo de crisis
para que estudiará las mejores prácticas en la industria y efectuará
recomendaciones sobre cómo proceder. El resultado de ello fue la publicación en
Noviembre de 2001 de una Guía de Comunicaciones para Crisis. La Guía fue
revisada y republicada en el año 2004.
Esta guía fue diseñada para ayudar a las compañías a desarrollar o mejorar sus
planes de respuesta y comunicación durante una crisis. Trata exclusivamente sobre
temas de comunicación y refleja las mejores prácticas obtenidas de muchos
sectores industriales. La guía se divide en dos partes: la primera revisa los
componentes clave de un plan corporativo de manejo de crisis (CCMP, por sus siglas
in inglés) y la segunda contiene un ejemplo de este plan 11 . Esta sección describe
sólo algunos de los aspectos importantes en la preparación de un plan de
comunicaciones.
La guía define una crisis como un evento abrupto o un grupo de circunstancias que
podrían afectar de manera significativa la capacidad de la compañía de realizar sus
actividades, dañar su imagen o amenazar el medio ambiente, salud, seguridad y
bienestar de los empleados, las comunidades vecinas o el público en general. Define
que el primer paso crítico en el desarrollo del plan de manejo de crisis es obtener la
aprobación y el apoyo de los más altos funcionarios de la compañía. Dicha
aprobación garantiza que el CCMP se convierta en una prioridad en la organización
durante su desarrollo.
El segundo paso crítico es asegurarse que un miembro de la alta gerencia sea
responsable por el desarrollo del plan. Su responsabilidad principal es establecer
un comité de manejo de crisis multidisciplinario, garantizando así que éste sea
11 The Mining Association of Canada, Guidelines for Corporate Crisis Management Planning (2004)
http://www.mining.ca/www/media_lib/MAC_Documents/Publications/English/crisisguideeng.pdf
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