QUÓRUM Legislativo 88 - Cámara de Diputados

que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización
ofrece. En los últimos años ha seguido evolucionando la concepción de la
calidad, hasta llegar hoy a la llamada Gestión de la Calidad Total, basada en
la Norma ISO 9000.
II.4. Satisfacción del cliente.
Las características de un producto o servicio determinan el nivel de
satisfacción del cliente. La satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad
y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible que
cada una tenga perfectamente definido el concepto de satisfacción de sus
clientes, desarrollando sistemas de medición y creando modelos de respuesta
inmediata ante una posible insatisfacción. Agregar un valor al producto,
adicionando características de servicio, puede aumentar la satisfacción
y decantar al cliente por un producto. Históricamente, la gestión de las
relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolución:
Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de
reclamaciones, a través del Análisis de Reclamaciones y Quejas; primer paso
para identificar oportunidades de mejora;
Sistemas de Medición de satisfacción del cliente, con estudios periódicos
que evalúen ese grado de satisfacción, sin esperar su reclamación;
Concepto de lealtad y gestión de la fidelización, llegando a conocer en
profundidad los factores que provocan la lealtad y deslealtad, mediante una
metodología de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.
La satisfacción del cliente es el objetivo ineludible de todas las empresas,
no como un fin en sí mismo, sino como factor que tiene relación directa
con los resultados de cualquier negocio. Para alcanzar la lealtad de los
clientes, las empresas líderes en calidad organizan sistemas de gestión de
las reclamaciones; luego diseñan y administran una serie de encuestas de
satisfacción del cliente, para conocer cuáles son los factores que influyen
en la lealtad o deslealtad, con objeto de adoptar medidas y gestionar
adecuadamente la fidelidad de sus clientes.
III. Listas de Chequeo (check-list)
Una lista de chequeo (check-list en inglés) o Lista de Verificación
(planillas de verificación, hojas de verificación y planillas de control), contiene
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