MEMORIA CASSA 2004 color - Grup Cassa

GESTIÓN COMERCIALontinuando con la política de mejora del nivel de satisfacción de losCclientes, durante el año 2004 el Grupo CASSA ha llevado a cabo diversasactuaciones orientadas a incrementar estos referentes, desde la atenciónpersonalizada hasta la vía telefónica o el acceso a través de Internet.En esta línea, el Servicio de Atención al Cliente (SAC) ha ampliado y adaptadolos horarios de atención al público de sus oficinas, en función de las necesidadesde cada municipio donde CASSA gestiona el servicio de abastecimientode agua potable. También se han llevado a cabo planes de formaciónpara el personal con cursos ad hoc de gestión de clientes, para mejorar suscapacidades y poder ofrecer una mejor calidad de servicio a los abonados.Se ha potenciado el servicio telefónico de atención al cliente. Por una parte, seha aumentado el número de operadores y operadoras, hecho que se ha traducidoen una notable reducción de los tiempos de espera. Por otra, se ha incrementadoel número de gestiones que se pueden llevar a cabo telefónicamente,lo cual evita desplazamientos de los clientes y simplifica los trámites.El canal Internet está creciendo día a día. Así, el número de contactos del2004 respecto al ejercicio anterior se ha incrementado notablemente. A travésde la oficina virtual que los clientes pueden encontrar en la página webdel Grupo CASSA, www.cassa.es, se puede llevar a cabo cualquier gestiónrelacionada con el servicio de agua y encontrar información de interés sobreel medio ambiente y el Grupo, además de juegos del agua, noticias, enlaces…La estructura de la web ha sido ampliada y mejorada con la incorporaciónde un sistema de navegación más rápido y sencillo que facilita el acceso.GESTIÓ COMERCIALContinuant amb la política de millora del nivell de satisfacció delsclients, durant el 2004 el Grup CASSA ha portat a terme diversesactuacions orientades a incrementar aquests referents, des de l’atenciópersonalitzada fins a la via telefònica o l’accés a través d’Internet.En aquesta línia, el Servei d’Atenció al Client (SAC) ha ampliat i adaptat elshoraris d’atenció al públic de les seves oficines, en funció de les necessitatsde cada municipi on CASSA gestiona el servei d’abastament d’aigua potable.També s’han portat a terme plans de formació per al personal ambcursos ad hoc de gestió de clients, per tal de millorar-ne les capacitats id’oferir una millor qualitat de servei als abonats.S’ha potenciat el servei telefònic d’atenció al client. D’una banda, s’haaugmentat el nombre d’operadors i operadores, fet que s’ha traduït enLas principales campañas de comunicación llevadas a cabo se han orientado,entre otros objetivos, a detallar los contenidos y conceptos de la factura delCOMMERCIAL MANAGEMENTotinuing with the policy of improving the customers’ level of satisfaction,Cthe CASSA Group carried out various actions during 2004 addressed toincreasing these indices through our attention in person, by telephone or viaInternet.In this line, the Customer Attention Service (SAC) has extended and adaptedits public attention times at its offices, according to the requirements of eachmunicipality where CASSA manages the drinking water supply. The Grouphas also carried out staff training plans with ad hoc courses in customermanagement in order to improve its capacities and offer its users the highestquality of service.The customer telephone attention service has been boosted, on one hand,by increasing the number of operators, which has been reflected in a considerablereduction of waiting times, and on the other hand by increasing thetypes of procedures that can be carried out by telephone, saving customersjourneys and simplifying formalities.The Internet channel is growing day by day, with the number of contactsbeing considerably larger in 2004 than in the previous year. Through the virtualoffice incorporated into the CASSA Group’s website, www.cassa.es,customers can carry out any procedure related with the water supply service,obtain information of interest on the environment and the Group, and exploregames related with water, news, links, and so on. The structure of thewebsite has been enlarged and enhanced by incorporating a faster and simplernavigation system to make it easier to use.ProcedènciaProcedencia / OriginConsumsConsumos / ConsumptionProcedència i destinació del’aigua proveïda el 2004Procedencia y destino del agua abastecida en 2004Origin and destination of Water supplied in 2004Captacions soterrànies: 5,9 %Captaciones subterráneas / Underground captationsCaptacions superficials: 94,1 %Captaciones superficiales / Superficial captationsDomèstics: 60,2 %Domésticos / DomesticsComercials i industrials: 33,9 %Comerciales e Industriales / Business and industryServeis públics: 5,1 %Servicios Públicos / Public servicesAgrícoles: 0,8 %Agrícolas / Agricultural34Grup CASSA Informe anual 2004