3. Obiettivi istituzionali e strategie aziendali - Azienda Ospedaliera ...

È stato inoltre integrato, con le nuove modalità di pagamento (modulo MAV e on-line), l’allegato
informativo che viene stampato al momento della prenotazione.
A partire dalle prime modifiche inserite le informazioni e indicazioni venivano messe direttamente in linea
nella banca dati CUP e quindi fruibili in tempi reali dai cittadini che si recavano a prenotare già dal mese
di settembre 2009.
Sarà effettuato, nel corso del 2010, un monitoraggio continuo delle segnalazioni specifiche che
giungeranno all’U.R.P., sul lavoro effettuato in relazione ai percorsi al fine di verificarne l’evoluzione nella
logica di raccogliere opinioni e suggerimenti.
La prima percezione è comunque positiva, in quanto gli utenti che si recano all’U.R.P. disorientati sono
ampiamente diminuiti e le richieste di informazioni sono prevalentemente di mera conferma.
Il pagamento dei ticket
Nel corso del 2009, è stato sviluppato il progetto, coordinato dalla Regione Emilia-Romagna, per
consentire il pagamento online dei ticket per le prestazioni specialistiche ambulatoriali e di laboratorio
eseguite presso le strutture dell'Azienda Ospedaliero-Universitaria di Parma, senza l'applicazione di
nessuna commissione. L’utilità di tale servizio per i cittadini è che è attivo 24 ore su 24, dal lunedì alla
domenica, tutti i giorni dell'anno. Il pagamento avviene tramite carte di credito (circuiti Visa e
Mastercard, anche prepagate). Il progetto ha trovato applicazione all’inizio del 2010.
A partire dal 22 settembre 2009 è stata attuata una nuova procedura per il pagamento dei ticket delle
prestazioni di specialistica ambulatoriale denominata MAV (Pagamento Mediante Avviso).
Questa nuova modalità di versamento facilita l’utente nel percorso di pagamento dei ticket in quanto è
possibile presentarsi presso qualsiasi sportello bancario e pagare in contanti senza oneri aggiuntivi
oppure chiedere l’addebito sul conto corrente bancario presso la propria Banca.
Il progetto è stato realizzato congiuntamente all’Azienda Usl di Parma e alla collaborazione dell’Istituto
Cassiere.
Sono, inoltre, attivi gli altri mezzi di pagamento: bollettini di conto corrente postale, macchinette
riscuotitrici e POS.
Aspetti alberghieri e servizi alla persona
Pare opportuno ricordare preliminarmente che l’accoglienza dei pazienti, il miglioramento del comfort per
gli utenti, l’umanizzazione degli ambienti dedicati all’assistenza sono obiettivi che sono al centro del
progetto Nuovo Ospedale, che costituisce ormai una realtà per la maggior parte delle Unità Operative
aziendali, già trasferite nelle nuove strutture.
In tema di erogazione di servizi non sanitari, l’affermazione della centralità del paziente nella quotidianità
delle attività ospedaliere rappresenta in primo luogo uno dei sistemi più efficaci per presidiare la qualità
degli stessi servizi. L’ascolto dei bisogni, delle critiche e dei suggerimenti dell’utente finale, oltre che
costituire di per sè un obiettivo cruciale, rappresenta anche un insostituibile supporto per l’Azienda nella
sua volontà di continuo miglioramento.
Nel corso del 2009, l’Azienda Ospedaliero–Universitaria di Parma ha posto in essere numerose azioni
mediante le quali è stata fattivamente promossa la centralità del paziente.
Innanzitutto è stata potenziata la struttura aziendale dedicata alla verifica, al presidio, al miglioramento
dei servizi di tipo alberghiero, le cui attività si basano sul monitoraggio di indicatori immediatamente
percepibili dai pazienti durante la propria permanenza in ospedale (ad esempio, composizione del vassoio
dei pasti, pulizia degli spazi comuni, eccetera). Le verifiche, condotte sulla base di check-list, hanno
riguardato il rispetto dei parametri quali-quantitativi previsti dai capitolati d’appalto e sono state eseguite
sulla base di un programma mensile e delle segnalazioni pervenute dai “clienti interni” (principalmente
coordinatori infermieristici e tecnici) e utenti. Ad esempio, il servizio di ristorazione, sul quale, soprattutto
in una città come Parma, sono particolarmente alte le aspettative da parte dei degenti, è stato oggetto
nel corso del 2009 di circa 2.600 verifiche, il servizio di lavanderia circa 1.000 e il servizio di pulizie circa
700 per quanto attiene le sole verifiche di tipo alberghiero.
L’Azienda ha inoltre promosso un costante e proficuo confronto con le imprese appaltatrici dei servizi
alberghieri, sia contestando, in caso di verifiche dall’esito negativo, le inadempienze e non conformità, sia
promuovendo incontri periodici finalizzati al miglioramento dei servizi. A tal proposito, sono state di
fondamentale importanza le valutazioni, le opinioni e i suggerimenti dei pazienti e dei loro famigliari,
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