Capitale intellettuale e amministrazioni pubbliche - Cultura in Cifre

CAPITALE INTELLETTUALE E AMMINISTRAZIONI PUBBLICHEun'organizzazione, assicurando l'orientamento della stessa verso la soddisfazionedei bisogni del cliente, fornendo una varietà di strumenti dicomunicazione (internet, e-mail, telefono) e risposte ai loro bisogni.1003.3.8.2 Business process re-engineeringUn'organizzazione è caratterizzata dalla presenza di processi di businessla cui esecuzione può avvenire per intero al suo interno o coinvolgereorganizzazioni e soggetti esterni a essa. I processi di business ditipo decisionale, organizzativo e operativo possono anche essere classificatiin base a diversi modelli teorici. Secondo Porter i processi sonoorganizzati in una catena del valore basata su processi operativi e processidi supporto, mentre Davenport al posto dei processi operativipropone i processi manageriali al fine di evidenziare il ruolo svolto dallaconoscenza nella creazione di valore 12 .Il business process re-engineering (BPR) consiste nell'analisi e nellaprogettazione dei workflow, rappresentativi dei processi, secondo criteriche mirano al miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza misuratemediante opportuni indici di performance. Negli ultimi anni il businessprocess re-engineering ha avuto grande impulso dai progressi compiutidalle tecnologie per la rappresentazione dei workflow. Queste ultimeconsentono un design formale dei processi e una più accurata e sistematicaanalisi delle performance. Inoltre, gli strumenti disponibili consentonodi gestire anche la conoscenza di cui i processi hanno bisognodurante la loro evoluzione. In particolare, la possibilità di modellare iprocessi, secondo i formalismi offerti dai linguaggi per la rappresentazionedi workflow, consente di acquisire le diverse istanze di processocreando dei log di esecuzione che è possibile analizzare con tecniche didata mining al fine di scoprire inefficienze ed errori sistematici in gradodi compromettere la resa dei processi.Un'altra tematica che si sta affacciando nel panorama delle tecnologieper il business process re-engineering è quella della composizione deiweb service: grazie alla disponibilità di servizi automatici, resi disponibilidall'interno di un'organizzazione o da organizzazioni terze sottoforma di web service, è possibile automatizzare i processi, o parte diessi, snellendone la struttura complessiva. L'effetto benefico è dovutoalla riduzione dei colli di bottiglia legati ad inefficienze interne o allarimozione di inefficienze dovute alle interazioni interorganizzative.Grazie a queste nuove tecnologie, i processi di business tendono a diveniresempre più una composizione di attività umane e di attività svolte12 T.H. DAVENPORT e L. PRUSAK L., Working Knowledge: How Organizations Manage What theyKnow, Boston, Harvard Business School Press, 1998.