Capitale intellettuale e amministrazioni pubbliche - Cultura in Cifre

4. La gestione del capitale intelletuale nelle amministrazioni pubblicheprincipali strumenti di supporto e i prodotti di conoscenza previsti:normativa di riferimento, modulistica, best practices, risposte alledomande più frequenti, eccetera 16 .Una componente qualificante del sistema di knowledge è rappresentatadagli strumenti di monitoraggio, finalizzati a verificarne i livelli di funzionamentoe di utilizzo. Le rilevazioni di monitoraggio sono focalizzate,in particolare, su tre principali aspetti di funzionamento del sistema:l'intranet, il supporto specialistico, l'accrescimento delle conoscenze 17 .Per quanto attiene al primo profilo di misurazione e monitoraggio, l'obiettivoè verificare l'attualità e la perdurante validità dei contenutiinformativi e di conoscenza presenti sul sistema e, contestualmente, illivello di utilizzo da parte degli utenti, sia dal punto di vista quantitativosia qualitativo, incluso il grado di soddisfazione.Il monitoraggio e la valutazione dell'attività svolta dagli esperti prevedela quantificazione del ricorso agli interventi di supporto specialistico siadal punto di vista quantitativo sia qualitativo e la rilevazione, anche inquesto caso, del livello di soddisfazione degli utenti.Il terzo profilo di analisi e di misurazione, infine, attiene alla valutazionedell'efficacia complessiva del sistema dal punto di vista dell'accrescimento(quali-quantitativo) delle conoscenze tecnico-specialistiche degliutenti. Nel caso delle richieste di supporto formulate agli esperti, ladeterminazione avviene, ad esempio, sulla base della rilevazione dellivello di soddisfazione degli utenti relativamente al tempo medio dirisposta e di valutazioni dell'utente in ordine al grado di esaustività dellarisposta ottenuta, al suo livello di coinvolgimento e al grado di accrescimentodelle sue competenze. In particolare, si prevede che il monitoraggiorelativo al sistema di gestione della conoscenza confluisca nelpiù generale sistema di controllo di gestione, al fine di evidenziare l'impattosulle modalità operative in termini di riduzione dei tempi di attraversamentodelle procedure.Le risultanze del monitoraggio sono sintetizzate attraverso la redazionedi report di sintesi, i quali documentano lo scostamento rispetto aobiettivi prefissati (ad esempio: numero di utenti e numero di accessi),la distribuzione degli utenti (nuovi, abituali) per sede di lavoro, il numerodi richieste di supporto pervenute al contact center, distinte per tipologiadi causale (segnalazione di disfunzioni, richieste di informazioni,di integrazioni e di supporto) e il livello di avanzamento (con riferimentoall'attività di supporto, ad esempio, il numero di richieste, per12316 S. LAMBARELLI, Il sistema integrato di gestione della conoscenza dell'Agenzia del demanio, cit.17 Le considerazioni proposte relative ai diversi profili di misurazione e monitoraggio sono tratteda AGENZIA DEL DEMANIO, Sistema di gestione della conoscenza. Report di monitoraggio generale(documento interno).