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2011 台 灣 商 管 理 論 與 實 務 研 討 會 論 文 集
編 號 171
題 目 服 務 業 之 服 務 人 員 禮 貌 度 觀 察
作 者 蔣 丞 哲
單 位 遠 東 科 技 大 學 企 業 管 理 系
摘 要 禮 貌 是 服 務 業 必 備 的 要 件 之 一 。 在 提 供 服 務 的 過 程 中 , 服 務 員 有 較 高 的 禮 貌 度 與 服 務 熱 情 ,
往 往 會 讓 顧 客 感 受 到 尊 重 與 心 情 舒 暢 , 本 研 究 以 台 南 地 區 四 家 大 型 量 販 業 者 為 研 究 主 幹 ,
觀 察 這 四 家 業 者 之 服 務 人 員 應 對 進 退 間 禮 貌 程 度 , 藉 以 觀 察 這 四 家 業 者 服 務 的 差 異 , 以 做
後 續 服 務 改 進 的 參 考 項 目 。
結 果 發 現 , 賣 場 人 員 類 別 中 以 「 收 銀 員 」、「 生 鮮 部 門 包 裝 計 價 員 」 表 現 最 差 , 沒 有 表 情 ,
似 乎 把 自 己 當 成 工 廠 裡 的 「 捆 包 工 人 」 或 某 條 生 產 線 上 的 作 業 人 員 , 把 顧 客 當 成 通 過 製 程
的 「 半 成 品 」, 接 過 顧 客 的 商 品 包 裝 秤 重 掃 描 價 格 時 , 不 但 不 微 笑 , 遞 回 顧 客 手 中 也 不 說
謝 謝 。 可 見 各 家 量 販 業 者 並 未 體 察 應 將 禮 貌 與 微 笑 落 實 到 賣 場 的 各 個 層 面 之 中 。
關 鍵 詞 : 量 販 店 、 禮 貌 度 、PZB 模 式 、 顧 客 滿 意 度
編 號 172
題 目 國 內 四 大 連 鎖 量 販 店 評 鑑 指 標 : 以 價 格 便 宜 度 與 賣 場 服 務 引 導 為 例
作 者 蔣 丞 哲
單 位 遠 東 科 技 大 學 企 業 管 理 系
摘 要 本 研 究 試 著 利 用 多 元 的 評 鑑 指 標 , 來 對 受 評 鑑 單 位 作 一 較 為 全 面 的 診 斷 。 對 象 為 國 內 四 大
連 鎖 量 販 店 , 研 究 核 心 由 SERVQUAL 五 大 構 面 組 成 , 內 容 包 含 五 十 個 指 標 項 目 所 構 成 , 評
鑑 工 具 有 以 顧 客 角 度 進 行 的 觀 察 法 、 消 費 者 問 卷 法 、 全 圓 回 饋 ( 賣 場 主 管 與 員 工 對 服 務 標
準 程 序 的 熟 稔 度 )、 以 專 業 評 審 方 式 的 檢 核 表 評 分 以 及 賣 場 第 一 線 服 務 人 員 的 訪 談 方 式 等
五 種 。 本 論 文 是 這 個 研 究 主 題 的 「 以 顧 客 角 度 進 行 的 觀 察 法 」 部 分 , 而 本 部 份 主 要 是 以 顧
客 的 需 求 為 出 發 , 利 用 查 價 形 式 與 實 際 動 線 和 服 務 的 探 勘 , 構 成 十 項 評 鑑 項 目 ( 兩 個 評 鑑
指 標 )。 我 們 在 2008 年 10 月 17 日 至 2008 年 10 月 20 日 以 實 際 訪 查 的 手 法 , 評 鑑 了 台 灣 四 家 大
型 量 販 店 ( 大 潤 發 、 家 樂 福 、 愛 買 吉 安 、 台 糖 量 販 ) 商 品 售 價 、 消 費 者 尋 貨 時 間 , 以 及 「 促
銷 」 商 品 是 否 是 市 場 最 低 價 格 等 指 標 。 結 果 發 現 「 大 潤 發 」 在 幾 項 指 標 中 表 現 優 秀 : 無 論
是 便 宜 商 品 齊 全 程 度 、 顧 客 在 商 品 上 的 尋 貨 時 間 都 較 其 它 商 家 優 良 ; 家 樂 福 則 是 服 飾 部 分
較 為 便 宜 , 但 服 務 人 員 在 對 顧 客 提 供 商 品 諮 詢 的 服 務 效 能 上 仍 有 改 善 的 空 間 ; 愛 買 吉 安 與
台 糖 量 販 則 是 表 現 差 強 人 意 , 在 價 格 的 優 惠 程 度 上 與 產 品 的 多 元 性 都 尚 有 可 改 善 的 地 方 。
關 鍵 字 : 指 標 、 觀 察 法 、 量 販 連 鎖 店
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