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<strong>2011</strong> 台 灣 商 管 理 論 與 實 務 研 討 會 論 文 集<br />
編 號 173<br />
題 目 台 南 地 區 顧 客 對 大 型 零 售 通 路 之 服 務 滿 意 度 饋 析<br />
作 者 蔣 丞 哲<br />
單 位 遠 東 科 技 大 學 企 業 管 理 系<br />
摘 要 我 們 希 望 設 計 出 一 套 標 準 的 評 鑑 指 標 , 可 供 未 來 長 期 觀 測 服 務 業 服 務 變 化 的 工 具 。 本 研 究<br />
為 「2008 年 台 灣 服 務 業 評 鑑 」 計 劃 中 的 子 項 目 :「 大 型 連 鎖 量 販 業 問 卷 方 法 」。 經 由 問 卷 設<br />
計 後 投 入 發 現 , 顧 客 之 滿 意 度 與 各 賣 場 營 業 額 和 顧 客 忠 誠 度 無 關 , 顧 客 除 了 常 去 的 賣 場<br />
外 , 次 常 去 的 賣 場 取 決 在 「 稀 有 度 」, 雖 然 大 潤 發 和 家 樂 福 據 點 聯 手 夾 殺 , 台 糖 量 販 店 依<br />
舊 能 生 存 在 這 個 弱 肉 強 食 的 市 場 之 中 。 希 望 本 論 文 後 續 的 研 究 成 果 , 能 成 為 未 來 零 售 量 販<br />
服 務 業 可 為 依 據 的 重 要 參 考 指 標 。<br />
關 鍵 詞 : 服 務 評 鑑 、 服 務 品 質 、 問 卷<br />
編 號 174<br />
題 目 企 業 員 工 教 育 訓 練 、 薪 資 福 利 與 員 工 滿 意 度 、 忠 誠 度 之 關 聯 性 研 究 分 析 - 以 通 訊 電 子 業 為 研<br />
究 對 象<br />
作 者 傅 秀 仁 王 瑜<br />
單 位 僑 光 科 技 大 學 企 業 管 理 系 助 理 教 授<br />
摘 要 近 年 來 通 訊 電 子 業 市 場 變 化 快 速 , 市 場 競 爭 已 從 以 往 的 代 工 走 向 自 有 品 牌 , 如 何 提 昇 公 司<br />
業 績 是 目 前 管 理 重 要 的 課 題 。 現 在 不 論 是 管 理 學 界 或 實 務 界 , 都 開 始 提 醒 企 業 在 重 視 顧 客<br />
滿 意 度 與 忠 誠 度 之 餘 , 也 應 該 重 視 員 工 的 滿 意 度 與 忠 誠 度 。 尤 其 在 通 訊 電 子 產 業 越 來 越 重<br />
視 服 務 的 趨 勢 下 , 員 工 的 滿 意 度 與 忠 誠 度 也 會 直 接 影 響 到 顧 客 的 滿 意 度 與 忠 誠 度 。 以 這 個<br />
觀 點 出 發 , 本 研 究 從 員 工 教 育 訓 練 、 薪 資 福 利 的 構 面 探 討 與 員 工 滿 意 度 、 員 工 忠 誠 度 之 關<br />
聯 性 。 調 查 對 象 為 銀 行 的 櫃 檯 人 員 , 藉 由 問 卷 調 查 方 式 , 以 信 度 分 析 、 描 述 性 統 計 分 析 、<br />
單 因 子 變 異 數 分 析 、 相 關 分 析 、 迴 歸 分 析 、 皮 爾 森 分 析 等 統 計 方 法 做 分 析 。<br />
關 鍵 字 : 滿 意 度 、 忠 誠 度 、 教 育 訓 練<br />
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