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2011 台 灣 商 管 理 論 與 實 務 研 討 會 論 文 集
編 號 133
題 目 連 鎖 加 盟 餐 飲 業 行 銷 策 略 、 服 務 創 新 與 組 織 績 效 關 聯 性 之 研 究
作 者 楊 培 愉 王 一 鳴 謝 介 仁
單 位 長 榮 大 學 國 際 企 業 學 系
摘 要 由 於 國 內 經 濟 成 長 快 速 、 國 人 消 費 能 力 提 昇 及 飲 食 習 慣 改 變 導 致 外 食 人 口 增 加 , 使 得 許 多
餐 飲 業 相 繼 崛 起 。 本 研 究 主 要 是 探 討 連 鎖 加 盟 餐 飲 業 之 行 銷 策 略 、 服 務 創 新 與 組 織 績 效 之
間 的 關 係 之 研 究 。 本 研 究 採 取 問 卷 調 查 的 方 式 進 行 實 地 發 送 及 收 集 問 卷 , 共 發 放 出 210 份
問 卷 , 有 效 問 卷 為 203 份 , 有 效 回 收 率 為 96.6 %。 本 研 究 運 用 SPSS 統 計 分 析 軟 體 , 以 因 素
分 析 、 迴 歸 分 析 及 階 層 迴 歸 分 析 等 方 法 來 進 行 資 料 分 析 。
研 究 結 果 顯 示 :(1) 行 銷 策 略 與 組 織 績 效 有 顯 著 正 向 影 響 ;(2) 服 務 創 新 與 行 銷 策 略 有 顯 著 正
向 影 響 ;(3) 服 務 創 新 與 組 織 績 效 有 顯 著 正 向 影 響 ;(4) 行 銷 策 略 與 服 務 創 新 交 互 作 用 後 對 組
織 績 效 有 顯 著 正 向 影 響 。 最 後 , 本 研 究 希 望 藉 此 研 究 之 結 果 , 能 提 供 連 鎖 加 盟 餐 飲 業 有 效
地 執 行 與 發 展 行 銷 策 略 及 服 務 創 新 。
關 鍵 字 : 行 銷 策 略 、 服 務 創 新 、 組 織 績 效
編 號 134
題 目 品 牌 危 機 、 服 務 補 救 與 顧 客 忠 誠 之 相 關 研 究 : 以 TOYOTA 2010 年 品 牌 危 機 事 件 為 例
作 者 卓 為 智 林 亞 姿 陳 樺 萱 曾 珮 宜 張 裕 佶
單 位 嶺 東 科 技 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 系
摘 要 本 研 究 是 以 豐 田 汽 車 在 2010 年 發 生 的 品 牌 危 機 事 件 為 例 , 並 以 服 務 補 救 、 品 牌 危 機 、 品 牌
轉 換 障 礙 、 品 牌 信 任 、 顧 客 忠 誠 等 五 項 構 面 建 構 此 研 究 模 式 。 利 用 便 利 抽 樣 法 調 查 使 用 過
豐 田 汽 車 該 品 牌 之 消 費 者 , 目 的 是 在 於 了 解 豐 田 汽 車 在 發 生 品 牌 危 機 事 件 後 , 豐 田 汽 車 之
消 費 者 對 於 豐 田 汽 車 實 施 的 服 務 補 救 滿 意 程 度 , 及 對 於 顧 客 忠 誠 、 品 牌 信 任 有 何 種 程 度 之
影 響 。
根 據 本 研 究 實 證 後 得 到 以 下 結 論 :
( 一 ) 企 業 應 避 免 服 務 失 誤 的 發 生 , 並 且 詳 加 規 劃 分 析 工 作 流 程 使 失 誤 發 生 的 可 能 性 降 至 最
低 。
( 二 ) 要 重 視 顧 客 對 於 服 務 補 救 的 期 望 , 除 了 第 一 線 的 員 工 , 更 重 要 的 是 高 階 主 管 都 應 有 此
認 知 , 方 能 於 企 業 內 建 立 起 服 務 補 救 之 文 化 與 制 度 。
( 三 ) 落 實 服 務 補 救 的 制 度 後 , 更 重 要 的 是 必 須 有 效 執 行 , 使 顧 客 充 分 體 會 企 業 補 救 失 誤 的
誠 意 , 藉 此 挽 回 顧 客 忠 誠 、 企 業 形 象 及 商 譽 。
關 鍵 詞 : 品 牌 危 機 、 服 務 補 救 、 顧 客 忠 誠
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