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2011 台 灣 商 管 理 論 與 實 務 研 討 會 論 文 集
編 號 034
題 目 以 台 灣 顧 客 滿 意 度 指 標 探 討 無 人 低 碳 智 慧 圖 書 館
作 者 吳 玫 瑩 黃 梓 蓁
單 位 中 華 大 學 資 訊 管 理 學 系
摘 要 隨 著 知 識 經 濟 的 時 代 來 臨 , 國 人 的 閱 讀 素 養 日 趨 增 加 , 且 因 應 資 訊 技 術 的 進 步 , 讀 者 對 於
圖 書 館 不 再 侷 限 於 傳 統 人 工 借 閱 方 式 的 刻 版 印 象 , 而 是 以 縮 短 讀 者 的 借 閱 流 程 、 提 升 作 業
效 率 等 為 主 要 目 的 。 順 應 此 時 勢 潮 流 , 新 北 市 政 府 位 於 板 橋 車 站 設 立 了 市 內 第 一 座 智 慧 圖
書 館 , 其 結 合 了 無 線 射 頻 辨 識 技 術 , 除 了 強 調 無 人 服 務 的 形 式 , 更 積 極 推 廣 綠 色 閱 讀 運 動 。
本 研 究 以 台 灣 顧 客 滿 意 度 指 標 為 理 論 基 礎 探 討 使 用 者 對 於 板 橋 車 站 低 碳 智 慧 圖 書 館 的 整
體 使 用 滿 意 程 度 與 信 任 程 度 , 利 用 問 卷 發 放 與 結 構 方 程 模 式 驗 證 假 說 , 找 出 各 構 面 間 的 相
互 影 響 之 關 係 。 並 期 望 藉 由 研 究 結 果 作 為 板 橋 車 站 低 碳 智 慧 圖 書 館 館 方 人 員 或 未 來 有 意 發
展 的 相 關 單 位 之 參 考 依 據 。
關 鍵 詞 : 無 線 射 頻 辨 識 技 術 、 台 灣 顧 客 滿 意 度 指 標 、 低 碳 智 慧 圖 書 館 、 結 構 方 程 模 式
編 號 035
題 目 醫 療 服 務 品 質 與 滿 意 度 之 探 討
作 者 蔡 雅 玲 王 怡 強 洪 睿 璿
單 位 奇 美 醫 療 財 團 法 人 柳 營 奇 美 醫 院 放 射 診 斷 科
摘 要 隨 著 國 民 教 育 與 生 活 水 平 的 提 高 , 民 眾 不 僅 對 醫 療 服 務 的 需 求 增 加 , 對 服 務 品 質 及 自 身 的
權 益 亦 越 來 越 重 視 。 傳 統 醫 療 業 為 了 因 應 時 代 而 逐 漸 轉 變 為 醫 療 服 務 業 。 因 此 , 醫 療 提 供
者 所 應 著 重 的 不 僅 是 治 癒 疾 病 , 另 外 在 醫 療 服 務 品 質 方 面 更 應 不 斷 的 精 進 , 以 滿 足 社 會 大
眾 的 期 望 。
近 年 來 , 面 對 制 度 與 環 境 的 轉 變 , 使 得 醫 療 產 業 的 競 爭 更 加 激 烈 , 醫 院 間 必 須 互 相 競 爭 以
獲 取 成 長 , 達 成 永 續 經 營 的 目 的 。 因 此 在 資 源 有 限 的 情 況 下 , 唯 有 創 造 自 身 的 優 勢 , 以 提
升 醫 療 服 務 品 質 並 兼 顧 營 運 成 本 為 宗 旨 , 進 而 增 加 病 患 滿 意 度 , 以 求 達 到 社 會 大 眾 的 認
同 , 成 為 病 患 在 就 醫 時 選 擇 醫 院 的 考 量 因 素 之 ㄧ。
由 於 放 射 科 與 病 患 及 其 家 屬 的 接 觸 性 高 , 從 報 到 櫃 檯 的 服 務 人 員 到 診 間 服 務 人 員 , 皆 有 最
直 接 面 對 面 的 機 會 。 因 此 , 本 研 究 利 用 調 查 本 院 放 射 科 病 患 或 家 屬 之 滿 意 度 , 希 望 可 以 了
解 病 患 對 檢 查 時 所 感 受 到 之 服 務 品 質 的 滿 意 度 , 藉 由 調 查 結 果 為 民 眾 提 供 更 優 質 之 醫 療 服
務 , 也 期 望 促 進 醫 療 品 質 不 斷 提 升 , 從 放 射 科 出 發 至 整 個 醫 院 , 為 每 個 需 要 醫 療 照 護 之 病
患 營 造 最 佳 之 醫 療 環 境 。
關 鍵 詞 : 服 務 品 質 、 醫 療 服 務 品 質 、 滿 意 度
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