2011 å¹´è‡ºç£å•†ç®¡ç†è«–èˆ‡å¯¦å‹™ç ”è¨Žæœƒåºè¨€

2011 台 灣 商 管 理 論 與 實 務 研 討 會 論 文 集
編 號 073
題 目 服 務 品 質 、 購 後 失 調 、 轉 換 成 本 與 顧 客 留 存 之 關 係 探 討
作 者 林 素 吟 黃 資 云 張 峰 維
單 位 遠 東 科 技 大 學 企 管 系
摘 要 由 於 顧 客 留 存 的 議 題 越 來 越 重 要 , 故 本 研 究 將 探 討 服 務 品 質 對 購 後 失 調 的 影 響 和 購 後 失 調
對 顧 客 留 存 的 影 響 , 除 此 之 外 , 本 研 究 還 探 討 轉 換 成 本 在 購 後 失 調 對 顧 客 留 存 的 相 對 影 響
力 。 資 料 分 析 方 法 使 用 SPSS12.0 統 計 軟 體 進 行 信 度 檢 定 與 樣 本 結 構 分 析 , 另 外 , 三 個 研 究
假 設 採 用 標 準 化 迴 歸 係 數 和 ANOVA 來 檢 定 假 設 的 成 立 與 否 。 研 究 結 果 顯 示 在 服 務 品 質 對
購 後 失 調 的 影 響 有 著 負 面 的 影 響 、 購 後 失 調 對 顧 客 留 存 有 負 面 的 影 響 、 購 後 失 調 對 顧 客 留
存 的 影 響 效 果 , 在 低 轉 換 成 本 的 情 況 下 大 於 高 轉 換 成 本 。
關 鍵 詞 : 服 務 品 質 、 購 後 失 調 、 轉 換 成 本 、 顧 客 留 存
編 號 075
題 目 台 灣 地 區 銀 髮 族 長 期 照 顧 之 養 生 村 與 財 產 信 託 研 究
作 者 吳 銘 達 黃 美 智
單 位 國 立 宜 蘭 大 學 經 營 管 理 研 究 所
摘 要 在 全 球 面 臨 高 齡 化 社 會 的 來 臨 , 未 來 銀 髮 族 必 須 了 解 各 項 社 會 福 利 措 施 之 規 定 與 財 務 規
劃 , 以 獲 得 經 濟 安 全 之 保 障 。 少 子 化 的 趨 勢 、 經 濟 衰 退 失 業 問 題 嚴 重 、 高 風 險 時 代 、 年 輕
一 代 抗 壓 性 不 夠 與 安 全 感 不 足 , 養 兒 防 老 已 漸 成 為 不 可 能 的 老 年 保 障 , 老 年 人 如 何 進 行 財
務 規 劃 及 老 年 照 護 或 安 養 事 前 規 劃 , 以 減 輕 兒 女 的 負 擔 , 享 有 一 個 尊 嚴 自 主 的 老 年 生 活 。
隨 著 社 會 趨 勢 改 變 , 銀 髮 族 住 宅 之 潛 在 市 場 繼 歐 、 美 、 日 等 國 蓬 勃 發 展 後 , 台 灣 許 多 企 業
集 團 也 躍 躍 欲 試 , 投 入 銀 髮 養 生 住 宅 市 場 行 列 。( 邱 慧 寧 ,2002)
本 研 究 將 以 本 國 養 生 村 不 同 經 營 型 態 , 無 論 在 軟 硬 體 設 施 與 服 務 方 面 , 皆 以 專 業 化 經 營 結
合 醫 療 相 關 體 系 , 提 供 專 業 化 服 務 與 高 品 質 滿 意 度 給 銀 髮 族 一 個 舒 適 安 全 的 住 宿 與 社 交 環
境 為 基 本 要 件 。( 劉 家 駒 、 謝 美 婷 ,2008)
針 對 先 進 國 家 的 眾 多 信 託 業 務 , 包 括 日 本 之 金 錢 信 託 與 老 人 財 產 服 務 、 美 國 之 生 前 信 託 與
個 人 代 理 、 英 國 之 保 護 法 院 、 公 立 信 託 局 、 永 久 授 權 書 、 代 理 制 度 與 被 指 派 人 制 度 , 最 後
則 介 紹 國 內 之 安 養 信 託 。 受 託 機 構 之 選 擇 應 由 政 府 加 以 評 鑑 之 後 , 供 老 人 自 行 選 擇 。 在 老
人 財 產 信 託 中 一 定 要 設 置 信 託 監 察 人 , 並 且 最 好 能 以 律 師 、 會 計 師 與 社 工 人 員 之 組 合 最
好 , 彼 此 各 司 其 職 , 負 責 監 督 受 託 業 者 並 維 持 老 人 基 本 生 活 水 準 。
33