Ledelsesberetning - ISS
Ledelsesberetning - ISS
Ledelsesberetning - ISS
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Værdiskabelse for Interessenter<br />
Evnen til at opbygge og opretholde relationer<br />
til kerneinteressenterne er væsentlig for værdiskabelsen<br />
i <strong>ISS</strong>. Dette afsnit i rapporten<br />
fokuserer eksplicit på <strong>ISS</strong>’ relationer til fem<br />
udvalgte grupper af interessenter:<br />
Aktionærer<br />
Kunder<br />
Samfund Leverandører<br />
Medarbejdere<br />
KUNDER<br />
Udvidelse af serviceudbuddet Gennem 2002<br />
fastholdt <strong>ISS</strong> fokus på at udvide serviceudbud<br />
og kompetencer inden for facility services. For<br />
at understøtte udviklingen fra enkeltservice til<br />
facility services gennemførtes en målrettet<br />
udvikling af medarbejderkompetencer inden<br />
for facility services, og særlige træningsprogrammer<br />
rettet mod facility services blev<br />
implementeret i en række lande.<br />
Business Builds bidrog også til konceptudviklingen.<br />
For eksempel etablerede Food Services<br />
syv kompetencecentre i 2002 med henblik<br />
på at udvikle nye ideer og koncepter. Et af de<br />
første konkrete resultater bestod i et nyt koncept<br />
for rengøring af restauranter.<br />
Fra serviceudbyder til partner I overensstemmelse<br />
med create2005 følger <strong>ISS</strong> en partnerskabs-strategi<br />
over for eksisterende og potentielle<br />
kunder. Det voksende udbud af integrerede<br />
facility services fremmer denne proces,<br />
idet komplekse løsninger generelt medvirker til<br />
at styrke relationerne til kunderne. I 2002 vandt<br />
<strong>ISS</strong> en række større facility services kontrakter<br />
og udvidede eksisterende kontrakter.<br />
Stærke kunderelationer er eksemplificeret i<br />
Private Finance Initiatives (PFI’er), som opnåede<br />
fremgang i Storbritannien i årets løb med<br />
opstart og indgåelse af en række nye kontrakter.<br />
I Skandinavien er der opnået erfaring med<br />
partnerskabsbaserede serviceaftaler. Et eksempel<br />
herpå er Procuro Service Partner (PSP),<br />
som blev etableret i 1999, som et joint venture<br />
mellem det norske postvæsen og <strong>ISS</strong>. PSP<br />
startede med at levere rengøringsservice og<br />
inkluderede senere kantineservices og forskellige<br />
ejendomsservices til postkontorer i hele<br />
Norge. Den fælles ejerskabsmodel blev introduceret<br />
for at lette overgangen fra en intern<br />
serviceorganisation til fuld udlicitering. <strong>ISS</strong>’<br />
andel af selskabet er gradvist øget, og i dag ejer<br />
<strong>ISS</strong> fuldt ud PSP.<br />
Kvalitet Kvalitet er en del af kernen i <strong>ISS</strong>’ servicetilbud,<br />
hvilket afspejles i serviceproduktionen<br />
og -leverancen i hele koncernen. Mere<br />
end 90% af driftsselskaberne har en formaliseret<br />
tilgang til kvalitet. De fleste selskaber<br />
anvender ISO-certificerede kvalitetsstyringssystemer,<br />
men bredere kvalitetskoncepter,<br />
såsom Business Excellence modellen, anvendes<br />
i stigende omfang.<br />
Som eksempel på et nyt kvalitetstiltag introducerede<br />
<strong>ISS</strong> Spanien i 2002 et elektronisk<br />
kvalitetssystem med et kunde-interface, som<br />
sætter kunderne i stand til at lave daglige kvalitetscheck<br />
og online informere <strong>ISS</strong> om mulige<br />
forbedringsområder.<br />
Fastholdelse af kunder Fastholdelse af<br />
kunder skaber værdi, og <strong>ISS</strong>’ driftsselskaber<br />
fokuserer konstant på at reducere tabet af rentable<br />
kontrakter. Det indebærer en række forskellige<br />
initiativer, herunder løbende kundetilfredshedsundersøgelser.<br />
ÅRSRAPPORT 2002 / Værdiskabelse for Interessenter 25
Change language