Ledelsesberetning - ISS

More documents

Recommendations

Info

Hvad driver kundeloyalitet Videndeling Med henblik på at understøtte den interne videnstyring udviklede ISS i 2001 ISS Business Insight (IBI). IBI er et intranetbaseret værktøj, der anvendes til distribution For fem år siden introducerede ISS Sverige “serviceresultatkæden” som ledelsesfilosofi. Serviceresultatkæden, som er tilpasset fra en model fra Harvard Business School, peger på, at medarbejderforhold og –tilfredshed er nøglefaktorer, når det handler om at levere service af høj kvalitet og dermed skabe værdi for kunden, tilfredshed og i sidste ende kundeloyalitet. Lav personale-omsætning Medarbejder- Medarbejder- Værdi for vilkår tilfredshed kunden Høj produktivitet Vækst Kunde- Kunde- Rentabilitet loyalitet tilfredshed I 2002 blev modellen videreudviklet, og den er nu forbundet med ISS Sveriges ”balanced scorecard”. Et vigtigt aspekt i denne proces var at etablere ”key performance indicators” (KPI’er) gennem hele serviceresultatkæden. Ved at aflæse disse KPI’er kunne det konkluderes, at en tilfreds kunde ikke nødvendigvis er en loyal kunde. Loyalitet er derimod tæt forbundet med en række mere specifikke faktorer. Selv om kundetilfredshed er et komplekst område – både i relation til måling og udvikling – har ISS Sverige formået at udvælge nogle primære faktorer. - Vi har arbejdet hårdt for at opnå forbedringer inden for disse områder. For eksempel har vi opstrammet hele vores organisation og styrket kundedialogen som del af vores “Kundedags-program”. Jeg ser virkelig frem til loyalitetsresultaterne i kundeundersøgelsen for 2003, siger Göran Sundbom, marketingsdirektør i ISS Sverige. af know-how og best practice på tværs af landegrænser samt til udvikling af personlige netværk. I 2002 blev IBI ændret og restruktureret med henblik på at øge brugervenligheden og –interaktionen. For at lette videndeling og samspil med kunderne udviklede ISS en extranet-løsning, hvor dokumenter, kontraktinformation, dokumentation for kvalitet, kunderelevante nyheder etc. kan udveksles med kunderne. Dette ”ISS Collaboration Extranet” implementeres i øjeblikket i fire lande. Internationale kunder ISS har en portefølje af internationale kunder, som, udover at bidrage med øget aktivitet, også styrker ISS’ mulighed for at levere facility services over grænserne. I 2002 blev der taget indledende skridt til definition af en intern struktur for at servicere kunder, der opererer på tværs af landegrænser. Dette inkluderede udarbejdelsen af en referenceramme for serviceleverancen. Den største udfordring for ISS i denne henseende er at strømline styringen af kunderne og leveringssystemerne samtidig med, at evnen til at tilpasse sig lokale forhold bibeholdes. MEDARBEJDERE create2005 udstikker ISS’ medarbejdermålsætning – at være den foretrukne arbejdsgiver inden for servicebranchen.Ambitionen afspejler, at ISS leverer personbåren service, og at tiltrækning og fastholdelse af de mest kompetente medarbejdere derfor er af afgørende betydning. Human resources ISS’ medarbejderprogram Encentivise TM handler om at motivere, uddanne og belønne medarbejdere, og det indeholder en lang række aktiviteter inden for human resources. Uddannelse anses for vigtigt, og ISS tilbyder aktiviteter, der spænder lige fra udvikling af basale færdigheder til en ISS MBA. Størstedelen af uddannelsen sker på ISS-skoler og - uddannelsescentre i de lokale og nationale 26 ÅRSRAPPORT 2002 / Værdiskabelse for Interessenter
driftsselskaber. I Singapore blev ISS godkendt af regeringen som uddannelsescenter (Approved Training Centre) for rengøringsassistenter på hospitaler og kontorer. ISS University blev etableret i 2001 for at styrke ISS’ kultur på tværs af landegrænser og give medarbejderne kompetence til at handle og skabe resultater i overensstemmelse med create2005. I 2002 afholdt ISS University fem programmer med deltagelse af mere end 520 ledende medarbejdere. Programmerne omhandlede ledelse, styring af driftskapitalen, strategisk salg, forhandlingsteknik samt køb og salg af virksomheder. Ni nye programmer er i støbeskeen for 2003, herunder et treårigt ISS MBA deltidsstudie, der udvikles og afholdes i samarbejde med Henley Management College. Arbejdsmiljø og -sikkerhed Høje standarder for arbejdsmiljø og -sikkerhed er magtpåliggende for ISS. Dels på grund af ISS’ medarbejdermålsætning, men også for at nedbringe dyrt sygefravær. Arbejdsmiljø og -sikkerhed indgår i ISS’ ledelsesprocedurer, og mange driftsselskaber har et integreret og eksternt revideret ledelsessystem for arbejdsmiljø, -sikkerhed og kvalitet. I Holland, hvor arbejdsgiveren skal afholde en væsentlig andel af udgiften til sygdom og invaliditet, indførte ISS et re-integrationsprogram. Programmet indebærer, at arbejdsledere og regionalt udpegede ansvarlige omgående kontakter fraværende medarbejdere for at klarlægge årsagen til fraværet og tage konkrete initiativer i samarbejde med læger og andre professionelle. Medarbejderloyalitet ISS ønsker at tiltrække og fastholde de bedste medarbejdere i branchen. Målet er at øge andelen af fuldtidsansatte og øge længden af ansættelsesforholdet gennem en vifte af initiativer, der går fra uddannelse og karriereudvikling til sociale politikker og arrangementer, medarbejderaktieprogrammer, fritidsaktiviteter etc. For at understøtte disse aktiviteter foretager en række lande undersøgelser af medarbejdertilfredsheden. I 2002 udgjorde andelen af fuldtidsansatte (med en arbejdstid over 25 timer pr. uge) 53%. Det er vanskeligt at sammenligne personaleomsætning inden for servicebranchen med andre brancher. Beskæftigelse inden for servicebranchen anses ofte for et midlertidigt eller sekundært job, og der er derfor generelt en høj personaleomsætning. Hertil kommer, at faktorer såsom kontrakttrimning og sæsonudsving øger omsætningen. I 2002 konsoliderede ISS for første gang personaleomsætningstal fra driftsselskaberne. Som forventet varierede omsætningen væsentligt mellem lande, regioner og forretningsområder. Den generelle tendens bekræftede imidlertid, at de lande, der har den højeste andel af facility services kontrakter også nyder den største medarbejderloyalitet, dvs. at de har den laveste personaleomsætning. Lige muligheder Sprogkurser, tilpasset undervisningsmateriale og en åben kultur har bidraget til, at ISS tiltrækker og beskæftiger mange Medarbejderindikatorer 2002 2001 2000 Antal medarbejdere 248.500 259.800 253.200 Andel fuldtidsansatte 53% 53% 53% Personaleomsætning, servicemedarbejdere 1) 51% – – Personaleomsætning, funktionærer 1) 18% – – Total personaleomsætning 1) 49% – – 1) Personaleomsætningen er beregnet på baggrund af 94% af det totale antal ansatte. ÅRSRAPPORT 2002 / Værdiskabelse for Interessenter 27
Page 1: Årsrapport 2002
Page 5 and 6: Indhold 3 Til vore interessenter LE
Page 7: Til vore interessenter I ISS’ år
Page 10 and 11: Hoved- og nøgletal Beløb i DKK mi
Page 12 and 13: DKK 170 mio. afviklet, da ISS indst
Page 14 and 15: hygiejneløsninger af høj kvalitet
Page 16 and 17: Omsætning i den fortsættende forr
Page 18 and 19: organisationer såsom FN (Den Globa
Page 20 and 21: På initiativ af koncernchefen blev
Page 22 and 23: fratrædelse og fortsætter indtil
Page 24 and 25: Incitamentsprogrammer For at fremme
Page 26 and 27: Aktieoptioner tildelt direktionen 1
Page 28 and 29: 2,5% 2,0% 1,5% 1,0% 0,5% Potentiel
Page 32 and 33: Uddannelse af teamledere er en løf
Page 34 and 35: ISS Sverige er en pioner på miljø
Page 36 and 37: Finansiel kalender for 2003 9. apri
Page 38 and 39: Risikofaktorer ISS søger i videst
Page 40 and 41: lovgivningsmæssige krav i øvrigt.
Page 42 and 43: ved en forholdsvis stor personaleom
Page 45 and 46: Kul, bly, gouache og linolie på pa
Page 47 and 48: Medarbejderrelaterede mål - i 2005
Page 49 and 50: Omsætning Driftsres. 1) Drifts- Or
Page 51 and 52: vedblive at være koncernens størs
Page 53 and 54: HEALTH CARE ISS Health Care tilbyde
Page 55 and 56: AVIATION Aviation udbød lufthavns-
Page 57 and 58: mio. Kontrakten omfatter services s
Page 59 and 60: 5,9%. To af de danske Business Buil
Page 61 and 62: terne, blev ramt af den økonomiske
Page 63 and 64: Rumænien Forretningen i Rumænien,
Page 65 and 66: KINA OG HONG KONG I Kina har ISS ho
Page 67 and 68: PORTUGAL I de seneste tre år har I
Page 69: INDONESIEN Den usikre økonomiske o
Page 72 and 73: Ledelsens Regnskabspåtegning KØBE
Page 74 and 75: Regnskabsberetning Omsætningsvæks
Page 76 and 77: Den væsentligste post var tabet p
Page 78 and 79: Størstedelen af koncernens pension
Page 80 and 81:
DKK mio. 2.000 1.500 1.000 500 Oms
Page 82 and 83:
Joint ventures Koncernens andele i
Page 84 and 85:
Skat af ordinært resultat Skat af
Page 86 and 87:
tion til imødegåelse af tab efter
Page 88 and 89:
Koncernregnskab RESULTATOPGØRELSE
Page 90 and 91:
KONCERNBALANCE Pr. 31. december. Be
Page 92 and 93:
EGENKAPITALOPGØRELSE FOR KONCERNEN
Page 94 and 95:
NOTER TIL KONCERNREGNSKABET 1. Segm
Page 96 and 97:
NOTER TIL KONCERNREGNSKABET 5. Skat
Page 98 and 99:
NOTER TIL KONCERNREGNSKABET 9. Køb
Page 100 and 101:
NOTER TIL KONCERNREGNSKABET 14. Uds
Page 102 and 103:
NOTER TIL KONCERNREGNSKABET Medarbe
Page 104 and 105:
NOTER TIL KONCERNREGNSKABET 23. Hen
Page 106 and 107:
NOTER TIL KONCERNREGNSKABET 25. Afl
Page 108 and 109:
NOTER TIL KONCERNREGNSKABET 29. Res
Page 110 and 111:
BALANCE FOR MODERSELSKABET Pr. 31.
Page 112 and 113:
EGENKAPITALOPGØRELSE FOR MODERSELS
Page 114 and 115:
NOTER TIL MODERSELSKABETS REGNSKAB
Page 116 and 117:
NOTER TIL MODERSELSKABETS REGNSKAB
Page 119 and 120:
Kul, bly, gouache og linolie på pa
Page 121 and 122:
I 2002 har koncernen afhændet føl
Page 123 and 124:
Malaysia ISS Servisystem Sdn. Bhd.
Page 125 and 126:
Raufoss Helse og Miljø AS 100% Ser
Page 127 and 128:
Flemming Quist*) (38) Medlem af bes
Page 129 and 130:
Arne Madsens 26 år i ISS’ bestyr
Page 131 and 132:
Karsten Poulsen (39) Koncernøkonom
Page 133:
ISS A/S Bredgade 30 1260 København
show all

Ledelsesberetning - ISS

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?