Flexibilität

SCHWERPUNKT
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GESUCHT:
LOYALE KUNDEN
DIE FLEXIBLEN KONSUMENTEN
VON HEUTE SIND GIFT FÜR
DEN CASH-FLOW. «KUNDENBINDUNG»
LAUTET DAS GEGENGIFT.
VON ANDREAS THOMANN, REDAKTION BULLETIN
«Unsere Kunden sind kritischer, autonomer
und flexibler geworden», tönt es landauf
landab aus den Marketingabteilungen
massgebender Retailfirmen – ob Warenhäuser
oder Supermärkte, Fluggesellschaften
oder Reiseveranstalter, Versicherungen
oder Banken. Vor allem mit der letzten
Eigenschaft moderner Konsumentinnen
und Konsumenten, der Flexibilität, haben
die Unternehmen so ihre liebe Mühe. Denn
flexibel heisst nichts anderes als untreu;
ein Horror. Einmal in die Migros, dann in
die Coop, und warum nicht noch schnell
beim Denner vorbeischauen? Die Lebensversicherung
bei der Vaudoise, die Hausratsversicherung
bei der Mobiliar, aber den
Vollkasko-Schutz fürs Auto am liebsten bei
der Zürich. Doch nächste Woche, nächsten
Monat oder nächstes Jahr könnte
dann alles schon wieder ganz anders sein.
Flatterhaftigkeit beherrscht die Szene
und lässt die Marketingstrategen erzittern.
Eine logische Entwicklung, meint Sabine
F
Dittrich, Marketingspezialistin an der Universität
Sankt Gallen. «In unserer schnelllebigen
Konsumwelt möchten sich die
Verbraucher alle Optionen offenhalten.
Denn laufend verändert sich das Angebot,
tauchen neue Anbieter oder neue Produkte
auf, und was heute noch günstig ist, wird
es morgen vielleicht schon nicht mehr
sein.» Weil moderne Konsumenten in der
Regel besser Bescheid darüber wüssten,
was wie wo zu holen sei, könnten sie sich
diese Ungebundenheit auch besser leisten,
denn «Information reduziert die Unsicherheit
beim Kauf», präzisiert Dittrich.
Auch Bankkunden werden untreu
Dass auch die Finanzdienstleister von diesem
Verhalten nicht verschont bleiben,
belegt eine aktuelle Umfrage der Beratungsfirma
Deloitte & Touche. So beklagten
sich 85 Prozent der 133 befragten
Entscheidungsträger europäischer Finanzinstitute
über schwindende Kundenloya-
CREDIT SUISSE BULLETIN 1 |99